Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn nhằm tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN C TE Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn U H Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Dương Trung Hiếu MSSV: 0854050089 Lớp: 08DQKS3 TP. Hồ Chí Minh, 2012 Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Tôi là DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên hƣớng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp. Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phƣơng (trƣởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và H góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi. Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô C trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức TE khỏe, đạt đƣợc nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc. Trân trọng cảm ơn! U Dƣơng Trung Hiếu H i Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện. Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trƣờng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012 H C Dƣơng Trung Hiếu TE U H ii Khóa Luận Tốt Nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… C …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TE …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… U …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… iii Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu ....................................................................................................... 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .......................................................................... 4 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ......................................... 4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. ............................................................ 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................ 4 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ......................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. ........................................................... 6 H 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. ............................................... 6 C 1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ. ...................................... 8 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, TE chi phí marketing cho khách sạn. ....................................................................... 8 1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng........................................................................... 9 U 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn ................................................................................ .9 H 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. ............................................................10 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. .................................................................10 1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. .. ...