Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn; xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân; đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 2. Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu.................................................. 2 3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................... 4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ....................... 5 1.1 Cơ sở lý luận.................................................................................................... 5 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ...................................................................... 5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 5 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ......................................... 5 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................... 6 1.1.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch8 1.1.3.1 Duy trì chất lượng ....................................................................... 8 1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................... 9 1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân ................................................ 10 1.1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân .......................................................... 10 1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.................................... 10 1.1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn........................................ 10 1.1.4.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân............................................ 11 1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn .................. 13 1.1.5 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn............. 14 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ......................................................................................................... 14 1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ............................................................................... 15 1.1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn ..................................................................................... 17 1.2 Cơ sở thực tiễn .............................................................................................. 18 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế...... 18 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn .............................................................................. 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE.................................................. 21 2.1. Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage ................................ 21 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage ......................................... 21 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage ........... 23 2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................. 24 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage....... 24 2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn................................................. 25 2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011......................................... 26 2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .......................... 27 2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage .................................................................................................... 29 2.1.5.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh............................................... 29 2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân ........................................................... 29 2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.......................... 31 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage ........................................................ 32 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ................................................................... 32 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............ 36 2.2.3 Đánh giá về Các tiêu chí lựa chọn khách sạn ............................... 38 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .......................................... 40 2.2.5 Chất lượng cảm nhận chung.......................................................... 45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................... 49 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Huế Heritage .................................................................................... 49 3.1.1 Cơ hội............................................................................................... 49 3.1.2 Thách thức....................................................................................... 49 3.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage ..................... 50 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage ........................................................ 52 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh ................ 52 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ........................................... 53 3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân 54 3. ...