Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế

Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế; xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh HuếiĐạngườTrĐẠI HỌC HUẾTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGcKhọKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCinhNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGtếĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIGiáo viên hướng dẫn:Sinh viên thực hiện:Lê Khánh TrangọcTS. Hoàng Văn LiêmihĐạCỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾLớp: K46 Ngân HàngNiên khoá: 2012 – 2016ếHuHuế, tháng 5 năm 2016iĐạngườTrĐể hoàn thành khóa luận này, em xin bày tô sự câm ơn såu sắc tới giáo viên hướng dẫn,TS. Hoàng Văn Liêm, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóa luận cûaem. Do kiến thức còn hän hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khó tránh khôicKhọnhững hän chế, em rçt mong nhận được sự góp ý cûa Thæy.Em xin chån thành cám ơn quý Thæy, Cô trong khoa Tài chính Ngån hàng, TrườngĐäi Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đät kiến thức trong những năm em học tập. Với vốnkiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chî là nền tâng cho quá trình nghiên cứu khóaluận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời.inhEm xin chån thành cám ơn Ban giám đốc Ngån hàng TMCP Ngoäi thương ViệtNam, chi nhánh Huế cùng các Anh, Chị phòng Dịch vụ khách hàng đã cho phép và täo điềutếkiện thuận lợi để em thực tập täi Ngån hàng.Cuối cùng em kính chúc qúy Thæy, Cô dồi dào sức khôe và thành công trong sự nghiệp caoĐạquý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngån hàng TMCP Ngoäi thương Việt Nam, chinhánh Huế luôn dồi dào sức khôe và đät được nhiều thành công trong công việc.ihSinh viên thực tậpLê Khánh TrangọcếHuiiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpTÓM TẮT NGHIÊN CỨUNghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng khách hàng đồng thời xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chinhánh Huế. Qua đó, trên cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố đến sự hài lòng và đưa ra gợi ý nhằm phát huy tối đa chất lượng dịch vụthẻ tại Ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.cKhọNghiên cứu được thực hiện khảo sát 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụthẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, sử dụng phần mềmphân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng thang đoSERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này.Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đưa ra là phù hợp.Kết quả của nghiên cứu đưa ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củainhkhách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chinhánh Huế đó là: phương tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đồng cảm và giá cả, thờigian và sự nhất quán, chuyên môn của nhân viên và hệ thống máy ATM. Thông quatếmức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng cùng với các đánh giá của kháchhàng, xem xét tình hình thực tế tại Ngân hàng, nghiên cứu đã đưa ra một số địnhihĐạhướng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ trong thời gian tới.ọcếHuiiiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT: Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự độngĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻĐVT: Đơn vị tínhNH: Ngân hàngNHNN: Ngân hàng Nhà nướcTMCP: Thương mại Cổ phầncKhọATMVietcombank:Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamVietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –HuếChi nhánh HuếinhtếihĐạọcếHuiiiiĐạngườTrKhóa luận tốt nghiệpMỤC LỤCTrangLỜI CẢM ƠN ................................................................................................... iTÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................. iiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... iiiMỤC LỤC ....................................................................................................... ivDANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. viiDANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... viiicKhọPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................. 11. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 12. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 23. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 24. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2inh5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 26. Kết cấu đề tài ............................................................................................. 3PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................... 4tếChương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦAKHÁCH HÀNG ............................................................................................... 4Đạ1.1. DỊCH VỤ ............................................................................................... 41.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 4ih1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 41.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ....................................................... 5ọc1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................... 51.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................... 61.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................... ...