Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đề tài đã đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh HuếĐẠI HỌC HUẾtếHuếTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------ạihọcKinhKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNHTHỪA THIÊN HUẾSinh viên thực hiện:NGUYỄN THỊ XUÂN LỘCLớp: K44 B QTKD – Tổng hợpNiên khóa: 2010 - 2014Giáo viên hướng dẫn:ThS. LÊ QUANG TRỰCHuế, 05/2014Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hếttôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanhtrường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lờichào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quantâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sựgiúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã cóthể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Đánh giá hiệuquả hoạt động quan hệ khách hàng tại Ngân hàngtếHuếThương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánhHuế ”.Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảmơn chân thành nhất tới thầy giáo – ThS. Lê QuangạihọcKinhTrực đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thànhtốt khóa luận này trong thời gian qua.Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnhđạo công ty cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anhchị Phòng Khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhấttrong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng Thươngmại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế.ĐVới điều kiện thời gian có hạn cũng như kinhnghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập khóaluận này không thể không tránh những thiếu sót,tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiếncủa các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nângcao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thựctế sau này.Xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2014Sinh viênNguyễn Thị Xuân LộcKhóa luận tốt nghiệpThS. Lê Quang TrựcMỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 11. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 23. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................... 24. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 35. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 4PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUANHỆ KHÁCH HÀNG ............................................................................................ 7tếHuế1.1. Các vấn đề lý luận chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàngtrong doanh nghiệp. ................................................................................................ 71.1.1 Các vấn đề lý luận chung về khách hàng ...................................................... 71.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ....................................... 7ạihọcKinh1.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 71.1.2.2. Nội dung CRM ........................................................................................ 111.1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 121.2. Cơ sở thực tiễn .............................................................................................. 121.2.1. Vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng ................................................... 121.2.2 Hiệu quả nhờ ứng dụng CRM tại các Ngân hàng thương mại .................... 13Đ1.2.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của những người tiên phong ... 151.3 Mô hình sử dụng đánh giá hiệu quả CRM ..................................................... 181.3.1 Thang đo lường các khái niệm trong mô hình ........................................... 18CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM- CHI NHÁNH HUẾ ................................................................................. 202.1. Đặc điểm của VCB Huế ................................................................................ 202.1.1. Đặc điểm chung.......................................................................................... 202.1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển .................................................................... 202.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động ................................................................................. 212.1.2. Đặc điểm về tổ chức và nhân lực .............................................................. ...