Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đề tài hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng; xác định các chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế,... Mời các bạn tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh HuếKhóa luận tốt nghiệpĐẶT VẤN ĐỀ1. Tính cấp thiết của đề tàiKhi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tạivà phát triển. Cạnh tranh đã khiến cho các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến chosản phẩm và hình ảnh của mình để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. Điều đó làm chohình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, các ngân hàng ngày càng quan tâm hơnđến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo khách hàng mớimà còn giữ chân được những khách hàng khó tính.Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng,ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉtrong nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thùcủa Marketing q uan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập vàduy trì các mối quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thếgiới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thànhmột chiến lư ợc quan trọng trong các công ty đa quốc gia.Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừaqua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sựnhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của kháchhàng và xã hội nói chung, Vietcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trướcmắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệthống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằmmục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứngnhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.Để góp phần nhìn nhận đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tạiVietcombank, trong thời gian thực tập tại đơn vị, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánhgiá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam- Chi nhánh Huế” để làm khóa luận của mình.2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quanhệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng.SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD THTrang 1Khóa luận tốt nghiệp Xác định các chỉ tiêu phản ảnh kết quả thực hiện hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng Đánh giá kết quả thực hiện thông qua các chỉ tiêu phản ánh tình hình thực hiện công tácquản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Huế Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hiệu quả tạingân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. nói riêng và các NHTM ởViệt Nam nói chung.3. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế.Đối tượng tham gia phỏng vấn: Nhân viên thực hiện các hoạt động quản trị kháchhàng, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Huế..4. Phạm vi nghiên cứuPhạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Huế.Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế.Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu đ ược thực hiện với số liệu thu thập trong 3 nămtừ 2009- 2011.5. Phương pháp nghiên cứu- Phương pháp thu thập số liệu+ Đối với số liệu thứ cấpThu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam- Chi nhánh Huế. như doanh thu, lao động…từ phòng Kinh doanh dịch vụ, phòngKhách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng thể nhân, phòng Tổng hợp và phòng Hànhchính nhân sự của chi nhánh.Thu thập các tài liệu liên quan đến CRM từ báo chí, Internet, các báo cáo thử việccủa nhân viên Vietcombank…+ Đối với thông tin sơ cấpSVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD THTrang 2Khóa luận tốt nghiệpThu thập thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng đang sử dụng dịch vụ củangân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế.- Phương pháp lấy mẫuCó 2 nhóm sẽ tham gia phỏng vấn: khách hàng đang sử dụng dịch vụ tạiVietcombank và nhân viên liên quan trực tiếp đến hoạt động CRM của ngân hàng.+ Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại VietcombankDựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựachọn ngẫu nhiên đơn giản thông qua Excel.Cỡ mẫu nghiên cứu, cỡ mẫu sẽ được xác định theo công thức: Với p và q chọn giá trị 0.5 thì cỡ mẫu sẽ lớn nhất, sẽ làm giảm mức độ sai lệch. Độ tin cậy của nghiên cứu là 95% nên giá trị z2/2 sẽ là 1.96 Sai số lựa chọn là 5%.Từ đó xác định được kích thước mẫu là 384.16 (làm tròn thành 385).Tuy nhiên ...