Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Đề tài hệ thống hóa các lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến Quản trị quan hệ KH và liên hệ với VNPT Thừa Thiên Huế; đánh giá công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế; đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên HuếKhóa Luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Phương ThảoĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH--------------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCTÊN ĐỀ TÀI:HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦAVNPT THỪA THIÊN HUẾSVTH: Nguyễn Trần QuangGVHD: ThS. Lê Thị Phương ThảoLớp K43 MaretingNiên Khóa: 2009-2013Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing-i-Khóa Luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Phương ThảoHUẾ, THÁNG 5/2013Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing-ii-Khóa Luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Phương ThảoLÔØI CAÛM ÔNĐể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bêncạnh những nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lòng kính trọng và biếtơn sâu sắc đến Thạc sỹ Lê Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo emtrong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơnđến:Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng toàn thể các thầy côgiáo bộ môn trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt, cung cấpcho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại trường.VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Viễn thông Huế, Đài viễn thông XuânPhú, đặc biệt là các anh chị phòng bán hàng trung tâm Viễn thông Huế, các anhkỹ thuật đài viễn thông Xuân PHú đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quantrọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.Em xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2013Sinh viên thực hiệnNguyễn Trần QuangNguyễn Trần Quang – K43 Marketing-iii-Khóa Luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Phương ThảoMỤC LỤCMỤC LỤC..................................................................................................................iDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................viiDANH MỤC HÌNH ...............................................................................................viiiDANH MỤC BẢNG ................................................................................................ixPHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 33. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu......................................................... 44. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 45. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 6PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ............................................. 71.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................71.1.1. Khách hàng và CRM ...................................................................................... 71.1.1.1. Khái niệm khách hàng trong mối quan hệ với CRM.......................................71.1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng [19] ......................................................................81.1.1.3. Khái niệm về giá trị khách hàng[9] ..................................................................81.1.1.4. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng ......................................................... 91.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .......................................................... 101.1.2.1. Từ Marketing đến CRM [3] ........................................................................... 101.1.2.2. khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)............................................ 111.1.2.3. Nguyên lý của CRM [20] ............................................................................... 15Nguyễn Trần Quang – K43 Marketing-i-Khóa Luận tốt nghiệpGVHD: ThS. Lê Thị Phương Thảo1.1.2.4. Mục đích của CRM [21] ................................................................................. 161.1.2.5. Các nhân tố cấu thành hệ thống CRM [4] ...................................................... 161.1.2.6. Các chức năng của một hệ thống CRM [17] ................................................... 181.1.2.7. Mô hình IDIC trong CRM............................................................................ 191.1.2.8. Quy trình hoạt động của CRM[32] ................................................................. 211.1.2.9. Kiến trúc CRM tổng quát ............................................................................. 231.1.2.10. Hoạt động đánh giá của CRM [2] ................................................................ 241.1.2.11. Lợi ích khi sử dụng CRM trong doanh nghiệp và trong tập đoàn VNPT..... 261.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 281.2.1. Thực trạng phát triển MyTV thời điểm hiện tại ở Việt Nam và trên địa bàntỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................................. 281.2.1.1. Trực trạng phát triển MyTV thời điểm hiện tại ở Việt Nam [28] .................... 281.2.1.2. Thực trạng thị trường dịch vụ MyTV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế....... 291.2.2. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam ..................... 301.2.2.1. Thực trạng áp dụng CRM............................................................................. 301.2.2.2. Một số nguyên nhân dẫn đến việc triển khai CRM thất bại [20] ..................... 321.2.3. Bình luận c ...