Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và thương mại Á Đông Vidotour - chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút du khách thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại Á Đông Vidotour - Chi nhánh Thừa Thiên HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh HòaMỤC LỤCPHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 11. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 22.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 22.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 23.1. Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................... 23.2. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 34. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 34.1. Phương pháp thu thập thông tin tài liệu................................................................. 34.1.1 Dữ liệu thứ cấp: .................................................................................................. 34.1.2. Dữ liệu sơ cấp:................................................................................................... 34.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................. 44.3. Phương pháp chọn mẫu: ....................................................................................... 5PHẦN 2. NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 7CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 71.1. Dịch vụ................................................................................................................. 71.1.1 Khái niệm dịch vụ.............................................................................................. 71.1.2 Đặc tính dịch vụ................................................................................................. 71.1.2.1 Tính vô hình (intangible) ................................................................................ 71.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous) ........................................................... 71.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable).............................................................. 81.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored) .................................................................... 81.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 81.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) ............................................................................ 81.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) ........................................................ 91.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) ............................................................... 91.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) .............................................................. 91.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)........................................................................... 10SVTH: Lê Thị Hồng Ngọc _ K45 MarketingKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Ts. Nguyễn Thị Minh Hòa1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 101.4. Du lịch................................................................................................................ 121.4.1. Khái niệm du lịch: ........................................................................................... 121.4.2. Khách du lịch................................................................................................... 121.1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................... 121.1.2.2. Phân loại....................................................................................................... 131.5. Mô hình nghiên cứu............................................................................................ 141.5.1. Mô hình nghiên cứu của Parasurman ............................................................... 141.5.2. Dựa trên mô hình của Parasurman để xây dựng mô hình nghiên cứu. .............. 161.5.3 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... 171.5.4 Mô hình nghiên cứu xây dựng .............................. ...