Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa ra các lý luận xoay quanh quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và chiến lược cạnh tranh cũng như mối quan hệ giữa chúng, thực trạng ứng dụng CRM để rút ra những kinh nghiệm dành cho các doanh nghiệp trong nước. Nêu ra những bài học và giải pháp tăng cường hiệu quả triển khai CRM nhằm đẩy mạnh chiến lược cạnh tranh đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management) trong chiến lược cạnh tranh và bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI -------***------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) TRONG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Sinh viên thực hiện : Tạ Thị Thu Lý Lớp : Anh 17 Khóa : 44H Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phan Thị Thu Hiền Hà Nội, tháng 5 năm 2009 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) VÀ CRM TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP ....................................................................................... 3 1.1. Tổng quan về CRM .......................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm CRM .......................................................................... 3 1.1.2. Các thành phần trong kiến trúc CRM ........................................ 9 1.1.3. Lợi ích của CRM ....................................................................... 12 1.1.4. Triển khai CRM trong doanh nghiệp ....................................... 16 1.2. Tổng quan về chiến lƣợc cạnh tranh ............................................. 18 1.2.1. Khái niệm .................................................................................. 18 1.2.2. Những chiến lược cạnh tranh cơ bản....................................... 21 1.3. CRM trong chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp .................. 27 1.3.1. CRM và chiến lược dẫn đầu về chi phí ..................................... 28 1.3.2. CRM và chiến lược khác biệt hoá ............................................. 30 1.3.3. CRM và chiến lược tập trung.................................................... 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ................................................................................. 36 2.1. Ứng dụng CRM trong chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp trên thế giới .............................................................................................. 36 2.1.1. Khái quát về sự phát triển của CRM trên thế giới .................... 36 2.1.2. Mức độ, phạm vi triển khai CRM .............................................. 39 2.1.3. Kết quả chung trong triển khai CRM ........................................ 41 i 2.2. Một số trƣờng hợp thành công nhờ ứng dụng CRM trong chiến lƣợc cạnh tranh ....................................................................................... 48 2.2.1. Ngân hàng Egnatia (Hy Lạp) .................................................... 48 2.2.2. Nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện điện thoại Hồng Kông CSL 52 2.3. Kinh nghiệm và bài học dành cho doanh nghiệp Việt Nam ......... 55 2.3.1. Không vội vàng trong triển khai CRM ...................................... 55 2.3.2. Thống nhất nội bộ doanh nghiệp về chiến lược CRM .............. 55 2.3.3. Quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao .......................... 56 2.3.4. Phải thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm ........................ 56 2.3.5. Xây dựng chu trình quản lý khách hàng .................................. 57 2.3.6. Thuê công ty tư vấn khi triển khai CRM................................... 58 2.3.7. Áp dụng công nghệ phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp ....................................................................................... 58 2.3.8. Xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp .................................. 59 2.3.9. Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh ..................... 60 2.4. Thực trạng trạng triển khai CRM tại Việt Nam........................... 60 2.4.1. Thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam ............................. 60 2.4.2. Kết quả triển khai ...................................................................... 64 2.4.3. Nguyên nhân của thực trạng trên ............................................. 69 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG CRM TRONG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ................................................................................................. 73 3.1. Sự cần thiết ứng dụng CRM trong chiến lƣợc cạnh tranh ........... 73 3.1.1. Tầm quan trọng của việc giữ gìn và phát triển các mối quan hệ khách hàng ............................................................................................ 73 3.1.2. CRM - giải pháp phù hợp với đặc điểm cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam .................................................................................... 74 3.2. Tiềm năng phát triển CRM tại Việt Nam ..................................... 76 ii 3.2.1. Số lượng doanh nghiệp lớn, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ .. 76 3.2.2. Sự tiếp cận sâu hơn của doanh nghiệp với công nghệ thông tin và các giải pháp quản lý hiện đại .......................................................... 77 3.2.3. Nguồn nhân lực chuyên môn phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu .............................................................................................. 77 3.3. Các giải pháp tăng cƣờng ứng dụng CRM trong chiến lƣợc cạnh tranh của ...