Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm đưa ra khái niệm, bản chất, đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và vai trò, tác dụng cùng các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra thực trạng việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG ======== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lê Hoàng Liên Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Xuân Lớp : Nga - K42G - KTNT HÀ NỘI - 2007 HÀ NỘI, 10/2007 Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 3 CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) ..................................... 5 I. Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM .............................................................................................. 5 1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM )................................................................................................................ 5 2. Bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) ......................................................................................... 8 2.1. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) ..................................................................................... 8 2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): .................................................................................. 10 II. Vai trò, tác dụng của việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đối với doanh nghiệp .................... 20 1. Đối với việc quản lí của doanh nghiệp: ......................................................... 20 2. Đối với hoạt động bán hàng và sau bán hàng: ............................................... 21 III. Các phƣơng pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM):...................................................................... 23 1. Phƣơng pháp triển khai thủ công: ................................................................. 23 1.1. Chiến thuật lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động:............... 24 1.2. Qui trình bán hàng Peak ...................................................................... 26 2. Phƣơng pháp sử dụng phần mềm hỗ trợ: ...................................................... 27 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT - CRM) TẠI VIỆT NAM ........................................................................................... 35 I. Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tại một số doanh nghiệp Việt Nam ................. 35 1. Ứng dụng CRM tại một số công ty Việt Nam: .............................................. 35 1.1. Công ty nguồn lực công nghệ (Technology Resource) Việt Nam: .............. 35 1.2. Công ty Phong Châu: ................................................................................ 36 Nguyễn Thanh Xuân -1- Lớp: Nga – K42G Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp 1.3. Công ty trách nhiện hữu hạn sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Tin học – Xây dựng Nano ....................................................................................................... 38 2. Ứng dụng CRM tại Tổng công ty Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): 40 II. Các giải pháp phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) ..................................................... 46 1. Các giải pháp phần mềm nƣớc ngoài: ........................................................... 46 2. Các giải pháp phần mềm trong nƣớc: ........................................................... 51 3. Đánh giá tổng hợp về các giải pháp phần mềm CRM hiện có trên thị trƣờng: 54 III. Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) ..................................................... 55 1. Những kết quả đạt đƣợc: .............................................................................. 55 2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân: ................................................... 59 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC ......................................... 64 DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ............................................................................... 64 I. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) tại các doanh nghiệp Việt Nam: ..................... 64 II. Một số khuyến nghị ...