Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN. Từ đó kiến nghị các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Kỳ Khởi NghĩaNGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH THỦY TIÊNNHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬICÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 ABSTRACT In the economy of Vietnam in particular and the world in general, thebanking sector plays an very important role in bringing capital to the economy. Thebanks capital is made up of various sources: initial chartered capital, capitalmobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. Inparticular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion,accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as peoples incomeshave risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this hasled to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly.Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) isone of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount ofmobilized capital to maintain its operations. The issue of promoting capitalmobilization. Moreover, along with the strong development of other commercialbanks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raisingthe quality of capital mobilization services is essential. However, to improve thequality of capital mobilization services, the survey from the customer to understandthe factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization servicesis essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customersatisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on thecomponents of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of theservice. There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction:Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positiveimpact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of thesecomponents increases, customers’ satisfaction to the services of the bank willincrease. Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the abovecomponents, especially the three components: Reliability, Tangible andEmpathiness. II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại TrườngĐại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trìnhhọc tập tại trường. Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trựctiếp hướng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận. Do những hạn chế về thời gian cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm nên bàikhóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúpđỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Mộtlần nữa em xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018 III LỜI CAM KẾT Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chưatừng được ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trước đó. Những tài liệu và sốliệu tham khảo được dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu thamkhảo. Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bàinghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theomọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng. Sinh viên thực hiện IV MỤC LỤCABSTRACT _______________________________________________________ IILỜI CẢM ƠN _____________________________________________________IIILỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IVMỤC LỤC ________________________________________________________ VDANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIIIDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IXCHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________11.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ___________ ...