Kích thích khách hàng hiệu quả

"Nghệ thuật kinh doanh là khách hàng luôn luôn đúng". Hầu hết mọi người không dành thời gian cho việc khôi phục những đối tượng khách hàng "im hơi, lặng tiếng". Đó thật sự là một sai lầm lớn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kích thích khách hàng hiệu quảKích thích khách hàngNghệ thuật kinh doanh là khách hàng luôn luôn đúng. Hầu hếtmọi người không dành thời gian cho việc khôi phục những đốitượng khách hàng im hơi, lặng tiếng. Đó thật sự là một sai lầmlớn.Chúng ta có xu hướng phóng đại vấn đề mà chúng ta đã gặpphải, mà không biết rằng, đôi khi chỉ một việc xin lỗi đơn giản, tháiđộ cầu thị và đưa ra quyết tâm cải thiện hoạt động cũng có thểkhiến những khách hàng từng có ấn tượng không tốt quay trở lạivới doanh nghiệp.Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng đượcnhững gì họ cần- Họ quá bận và đã quên bạn.Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳquan trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạnkhi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp.Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu” (tínhchung, chiếm khoảng 5 - 10% tổng số khách hàng) mà bạn cầnloại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ cóthể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.Lập danh sách các khách hàng mục tiêu:Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách nhữngkhách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ,nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa.Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôiphục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo cácthông số:- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanhnghiệp nữa.- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việcnày có thể khắc phục được.- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốnkhách hàng đó quay trở lại.- Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.- Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trungvào những khách hàng giao dịch gần đây hơn).Biện pháp kích hoạt:1. Nhận biết cái khách hàng muốnTrước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” dobất bình, điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìmhiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạncần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc. Cáckhách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đápứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấnđề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:- Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.- Họ muốn bạn xử sự đúng.- Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.- Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.- Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình vớivấn đề đó.2. Tiếp xúcBước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạngọi điện thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họrằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu cócái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn haykhông. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi mở.Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước vớidoanh nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạncần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiếtkhấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó,đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗikhách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là“khách hàng luôn luôn đúng”.Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ khôngthể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp,sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giaodịch với doanh nghiệp. ...