Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Sacombank

Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này cùng với mục tiêu nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng”
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Sacombank MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG I .KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG II. MỤC ĐÍCH CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẨT LƯỢNG III. NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG 1.Sẳng sàng làm việc 2.Thái độ niềm nở 3.Bảo đảm chất lượng CHƯƠNG 2:CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ I .KỸ NĂNG LẮNG NGHE II. KỸ NĂNG NÓI III. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI IV. XỬ LÝ THAN PHIỀN CHƯƠNG 3:ÁP DỤNG LỜI NÓI ĐẦU Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới. Chuyển từ nền kinh t ế k ế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế th ị trường và s ự ki ện Vi ệt Nam gia nhập nền kinh tế thế giới(WTO) cùng với xu hướng phát triển tất yếu c ủa nền kinh tế thị trường, của xu hướng hội nhập, hiên nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (techcombank, vietinbank,á châu. Đông á…). đồng nghĩa với điều này là các quan niệm sẽ thay đổi – Thị trường là của người mua (khách hàng), quy ền quyết định là của khách hàng, chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ. Và cạnh tranh hiện nay không đơn thuần là cạnh tranh về sản phẩm, giá cả mà còn bao gồm cả dịch vụ tăng thêm nhằm giúp sản phẩm trở nên hoàn thiện hơn trong mắt khách hàng. Nếu thái độ phục vu của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại Sacombank. Như vậy thị phần, lơi nhuận của Sacombank sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của sacombank. Để vươt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các nhân viên trong sacombank (ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao dịch, nhân viên ,bảo vệ…) phải có cách nhìn nh ận mới trong tư duy kinh doanh, phục vụ khách hàng, và duy trì được một phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm chất Sacombank. Như vậy có thể kết luận rằng: chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, đem lại nhiều thành công trong kinh doanh, là một hoạt đ ộng đ ầu t ư mang l ại giá trị lợi nhuận lâu dài và bền vững trong trong nghiệp. Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này cùng với mục tiêu nh ằm nâng cao uy tín, thương hiệu và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “ chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng” Dưới đây là tài liệu về kỹ năng chăm sóc khách hàng trong bu ổi t ập hu ấn đ ể các bạn tham khảo. hy vọng tài liệu này sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin ,kỹ năng bổ ích, lý thú ứng dụng vào việc nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của bạn. trân trọng cảm ơn. CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG I. KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong nền kinh tế trước đây, thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua,vì vậy khách hàng phải phụ thuộc vào người bán. Người bán được quyền quyết định tất cả: số lượng, chất lượng, giá cả…có thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng. Khách hàng không được coi trọng lắm. Nhưng cùng với sự phất triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh t ế th ị tr ường và giai đoạn hội nhập mở cửa hiện nay, khách hàng đã có một tầm quan trọng trong sự tồn tại và phát triển, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Để khẳng định điều đó,Sam Walton đã từng nói rằng: “ Chúng ta có duy nhất một “sếp”. Đó là khách hàng, khách hàng có th ể sa thải bất cứ ai trong công ty từ ông chủ tịch trở xuống, bằng một cách đơn giản là sử dụng tiền của họ ở nơi khác.” Theo các kết quả mới nghiên cứu hiện nay về khách hàng cho th ấy: “s ếp” sa thải chúng ta vì: - 1%chết - 3%dời nhà, trụ sở công ty - 9%là dolàm ăn với đối thủ cạnh tranh của ta - 14%không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ - Và điều đáng kinh ngạc là có 68% khách hàng không hài lòng với cách chúng ta đối xử . Điều đó cho ta thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý nghĩa đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách chúng ta đối xử với họ, chứ không phải là những vấn đề khác. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một ph ần trong chiến l ược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là làm cho khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp dịch vụ sao cho đáp ứng và vượt trội mong đ ợi c ủa khách hàng. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuy ết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ ph ận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh ...