Làm sao hiểu nỗi lo của khách hàng

Giải tỏa nỗi lo lắng trong lòng khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất không nhà lãnh đạo nào được phép lãng quên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm sao hiểu nỗi lo của khách hàngLàm sao hiểu nỗi lo của khách hàngGiải tỏa nỗi lo lắng trong lòng khách hàng là một trongnhững nhiệm vụ quan trọng nhất không nhà lãnh đạo nàođược phép lãng quên.Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt hiện nay, điều này càngtrở thành một nhiệm vụ sống còn với mọi doanh nghiệp đặc biệtlà những doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính.Kể từ cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, nhiều nhà đầu tư đãtrở nên e dè hơn trước mỗi quyết định. Chỉ tính riêng trong giaiđoạn tháng 9/2007 đến đầu tháng 12/2008, nguồn tiền gửi từlương hưu đã mất đi 2,8 tỷ đôla (tương đương mức sụt giảm 32%về giá trị).Cho dù những bước phục hồi gần đây của nền kinh tế cũng phầnnào phục hồi niềm tin của nhà đầu tư nhưng nó vẫn còn thua xamức năm 2007. Nhà đầu tư hoàn toàn có cơ sở xác đáng cho sựdè dặt của mình bởi việc các định chế tài chính hùng mạnh sụpđổ qua đêm, vội vã sáp nhập với công ty đối thủ hay nộp đơn xinbảo hộ phá sản đã chẳng còn là chuyện lạ.Tiền bạc là một sản phẩm tạo gánh nặng tâm lý nặng nề, phứctạp và mang tính xã hội sâu sắc. Nó chi phối cảm nhận của conngười về quyền lực, rủi ro, sự tự tôn. Những cung bậc cảm xúcliên quan đến tiền bạc luôn mạnh mẽ ở mọi thời điểm với nhữnglý do cũng vô cùng dễ hiểu. Hệ quả là, khi các công ty tài chínhtung các gói dịch vụ ra thị trường, họ phải đặc biệt cẩn trọng vớinhững thông điệp về mặt cảm xúc đi kèm với dịch vụ của mình.Cho dù dịch vụ đưa ra là một sản phẩm hữu hình hay vô hình thìđiểm mấu chốt giúp bạn tạo ra những cảm nhận sâu sắc về dịchvụ của mình là hiểu rõ mối bận tâm chủ yếu của khách hàng vàtạo ra những thông điệp trực tiếp, giản dị và đầy cảm xúc. Nhưbài viết trên tờ The Boston Globe gần đây đã nhận định: thôngđiệp giản dị sẽ dễ đi vào lòng người hơn.Dẫn chứng về nhận định trên, tôi xin nêu ra dưới đây ba ví dụ. Vídụ thứ nhất về công ty thang máy Elisha Graves Otis. Giữa thế kỷ19, khi đưa ra sản phẩm thang máy mới, Otis đã phải tốn rấtnhiều thời gian để thuyết phục những khách hàng khó tính rằngloại thang do mình sản xuất ra khác biệt những chiếc thang gỗnguy hiểm hay các thang máy tự tạo vẫn thường được sử dụngnhư thế nào.Khi đó, Otis đáng ra chỉ cần dành thời gian diễn giải cho côngchúng về thiết kế mới đầy sáng tạo, đã được cấp bằng chứngnhận bảo đảm an toàn của mình.Tuy nhiên, ông lại không làm theo cách thông thường này. Otisđã tự mình chui lên một buồng thang máy để hở mặt tiền trướcsự chứng kiến của đám đông tại tòa nhà Crystal Palace, thànhphố New York. Khi thang máy đã đưa ông lên cách xa mặt đất,người phụ tá đột ngột cắt sợi dây chằng thang máy. Đám đông tạiđây không khỏi thót tim. Tuy nhiên, buồng thang máy đã dừng lạisau khi bị trượt đi chỉ vài inch; minh chứng cho độ an toàn caocủa sản phẩm.Sau màn biểu diến này trước công chúng, công ty thang máy Otisđã khẳng định được chất lượng sản phẩm và vững bước trên conđường trở thành một hiện tượng trong ngành. Otis thành côngbởi nó đã giải tỏa trực tiếp và giản dị cảm xúc thầm kín nhất củađám đông - nỗi sợ hãi khi phải đối mặt với cái chết.Ví dụ khác về một chiến lược marketing đã trực tiếp giải tỏa nỗi lolắng sâu kín của khách hàng ra sao là Dự Án về Trách Nhiệm củacông ty bảo hiểm Liberty Mutual. Nội dung xuyên suốt trang webnày đề ra là mỗi cá nhân phải đứng ra gánh vác trách nhiệm vềhành động của mình. Trang web đã thu hút từ những diễn viênchuyên nghiệp cho tới những người dùng thông thường đónggóp, xây dựng câu chuyện về các cá nhân đã hành động đầytrách nhiệm vì lợi ích của gia đình và cộng đồng.Dự án đã tạo ra một môi trường không chỉ bó hẹp trong phạm vịcác nhà đầu tư đơn lẻ. Với việc đề cao lòng vị tha, biết sống vìngười khác, dự án này đã tạo ra dấu ấn nhận biết Liberty Mutuallà một công ty có trách nhiệm với mỗi hành động của mình baogồm cả cách họ sử dụng khoản tiền đóng góp của các chủ tàikhoản bảo hiểm sao cho hợp lý.Ví dụ thứ ba về trang webGuarantees Matter của công ty bảo hiểm New York Life - côngty gần đây đã đạt giải Truyền Thông Tương Tác Ấn Tượng Nhất.Trang web ra đời với mục đích giản dị là truyền tải thông điệp củacông ty tới khách hàng rằng New York Life thuộc về khách hàngvà nó đang nỗ lực hết mình để giữ lời hứa với khách hàng. Thôngđiệp trang web truyền tải vô cùng đơn giản: dù trong bất kỳ khókhăn tài chính nào, New York Life vẫn luôn sát cánh cùng kháchhàng.Công ty đã không đưa ra bất kỳ sự so sánh nào về hiệu quả hoạtđộng (chẳng hạn như mức doanh lợi sinh ra từ nguồn vốn dokhách hàng đóng góp cao hơn mức bình quân của thị trường nhưthế nào). Thay vào đó, họ truyền tải một thông điệp giản dị và đầycảm xúc: sự bảo đảm của chúng tôi là bền vững.Từ những điều trên đây, bạn hãy thử trả lời câu hỏi:- Liệu bạn có biết những mối lo lắng thầm kín của khách hàng làgì không?- Nếu có, bạn có đang giải tỏa nó một cách đơn giản và trực tiếphay ...