Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả?

Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRM được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả?Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả?Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thếgiới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đãphải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy tr ì mối liên hệ với khách hàng.Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRMđược triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRMnhư một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết vềCRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM?Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhânkhiến các dự án CRM thất bại, đó là: Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo côngty; Thiếu các kế hoạch chiến lược; Các dữ liệu không đầy đủ;: Thiếu chuyên môn; Thiếunhững nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; Chu trình công nghệ không hợp lý;Các yếu tố văn hóa của công ty.Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khitriển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công. “Để CRM thực sự đạt hiệuquả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xácđịnh loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào.Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được vớicông ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng rasao?”- Tom nói.Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp caoCRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lýcấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mongmuốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướngmắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyềnquản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thànhviên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhânviên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quytrình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triểnkhai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Dovậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trìnhtriển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quảnhất.Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanhTom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các côngty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Hãy nhậnra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trướckhi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật chocác phần mềm CRM”. Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằngviệc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấpphần mềm và hệ thống CRM. Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá cácquy trình và cách thức kinh doanh yếu kém”.Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìmra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải“gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc triển khaiCRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện saocho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thuthập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướngngại vật.