Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? (Tiếp theo và hết)

Rất nhiều giám đốc điều hành không biết phải đánh giá hoạt động dịch vụ của mình như thế nào cũng như không biết phải quản lý chúng như thế nào, và họ thường có sự mơ hồ, nhầm lẫn trong công việc đánh giá. Hãy tuân theo đúng những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ, bạn sẽ nhận ra sự khác biệt, đồng thời có được những so sách thích hợp giúp bạn vượt qua các khó khăn thách thức. Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? (Tiếp theo và hết) Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? (Tiếp theo và hết) Rất nhiều giám đốc điều hành không biết phải đánh giá hoạt động dịch vụ của mình như thế nào cũng như không biết phải quản lý chúng như thế nào, và họ thường có sự mơ hồ, nhầm lẫn trong công việc đánh giá. Hãy tuân theo đúng những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ, bạn sẽ nhận ra sự khác biệt, đồng thời có được những so sách thích hợp giúp bạn vượt qua các khó khăn thách thức. Những nguyên tắc cơ bản trong đánh giá dịch vụ Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ Trong khi một công ty cần phải biết đối thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện những công việc gì, sẽ thật sai lầm nếu đánh giá dịch vụ của mình dựa trên những gì các đối thủ đang tiến hành: thông thường những tiêu chuẩn này chỉ là một vài minh họa về dữ liệu với rất ít lời giải thích rõ ràng. Các công ty sử dụng những tiêu chuẩn bên ngoài để đánh giá dịch vụ thường hay nản lòng khi nhận ra công việc đánh giá không như những gì họ mong đợi. Việc sử dụng những tiêu chuẩn bên ngoài cộng với các khó khăn bên trong mà các công ty dịch vụ phải đương đầu chỉ góp phần khiến sự việc trở nên rắc rối hơn. Hãy tập trung vào một biện pháp đánh giá nhất định, chẳng hạn như chi phí trên mỗi đơn vị thông tin được xử lý (có những công ty còn bao gồm vào trong đó cả những chi phí khác như chi phí quản lý và lương thưởng…). Những tiêu chuẩn nội bộ sẽ tạo ra các cách thức đánh giá chi tiết hơn, hiệu quả hơn, cho phép công ty thấy được bản chất hoạt động của mình, thấy được đâu là nơi cần phải cải thiện và cải thiện như thế nào. Việc này có thể là cánh cửa đến với các thông tin có liên quan nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các bộ phận kinh doanh và trương mục tài chính trong công ty. Ví dụ, khi xác định các tiêu chuẩn nội bộ, công ty có thể xác định chi phí nào cần được đưa vào và các chi phí tài sản được phân bổ như thế nào - những chi tiết mà thông thường sẽ bị bỏ qua với các tiêu chuẩn bên ngoài. “Tháp chi phí” với những yếu tố đánh giá chi tiết luôn là công cụ quan trọng giúp các công ty xác định những tiêu chuẩn nội bộ. Tiêu chuẩn bên ngoài có thể đưa ra những con số ở phần đỉnh tháp, chỉ có “tháp chi phí” với những tiêu chuẩn nội bộ cho mỗi loại dịch vụ riêng biệt mới có thể giúp công ty hiểu được nguyên nhân thực tế của các chi phí phát sinh. Tháp này cho phép nhà quản lý so sánh các hoạt động trong công ty, cũng như tính toán những điểm nào cần cải thiện, đồng thời tạo ra cơ hội cắt giảm chi phí và tính toán xem đâu là những yếu tố có tác động lớn nhất lên công ty. Ngoài ra, tháp chi phí cũng có thể giúp các công ty soạn thảo hợp đồng, thoả thuận dịch vụ hiệu quả hơn và loại bỏ những hoạt động không sinh lợi. Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí Thậm chí sau khi các công ty dịch vụ xác định rõ những thông số, chi tiết của toàn bộ tháp chi phí, họ vẫn cần phải tìm hiểu thêm các nguyên nhân đằng sau mỗi chi phí phát sinh. Ví dụ, việc chỉ đánh giá các chi phí cho những cuộc gọi điện sửa chữa bảo hành có thể không thấy hết được nguyên nhân sâu xa bắt nguồn từ việc sản phẩm được sản xuất không đảm bảo chất lượng, điều có thể được cải thiện và nhờ đó tiết kiệm đáng kể các chi phí sửa chữa, hay từ các nhân tố khác chẳng hạn như sự không ổn định trong công việc của bộ phận sửa chữa bảo hành. Những đánh giá hiệu quả thường nhìn vào các nguyên nhân chi phí, chẳng hạn như chi phí trên mỗi nhân công (yếu tố nguồn nhân lực), công việc của mỗi nhân viên trong một ngày (yếu tố hiệu suất), hay các chi tiết trên mỗi sản phẩm (yếu tố số lượng). Đương nhiên, các công ty cũng không được bỏ các chi phí phân bổ. Ví dụ, yếu tố cơ sở hạ tầng trợ giúp có thể bao gồm yếu tố nguồn nhân lực, các thiết bị, và máy móc sản phẩm…, tất cả chúng phải được quan tâm xem xét trên phương diện tài chính. Tuy nhiên, những chi phí như vậy thường đóng vai trò không lớn trong việc xác định hiệu suất hoạt động và bị xem như một sự cản trở khi các công ty nỗ lực làm sáng tỏ sự khác biệt và những lãng phí của mình. Một khi các chướng ngại vật được gỡ bỏ, các nhà quản lý có thể chấm dứt việc cố gắng cắt giảm chi phí (điều nằm ngoài tầm kiểm soát của họ) và thay vào đó là tìm ra nguồn gốc của vấn đề giúp họ cải thiện hiệu quả kinh doanh. Các công ty cũng nên quan tâm đến việc đánh giá các yếu tố làm phát sinh chi phí, chẳng hạn như con người, máy móc, tình tiết, điện thoại dịch vụ, hay những thay đổi trong đơn đặt hàng. Đánh giá sâu rộng và bao quát Một khi các công ty dịch vụ chỉ đơn thuần là cố gắng đánh giá chi phí theo những tiêu chí đã được lựa chọn sẵn, họ sẽ ngạc nhiên khi thấy rằng các phòng, ban của mình luôn đảm bảo hoàn thành các mục tiêu tài chính nhưng lợi nhuận thì lại giảm sút. Đó là vì các dịch vụ luôn không cố định, dễ hoán đổi cho nhau nên có thể việc đánh giá một yếu tố nào đó không chuẩn xác và có thể đánh giá không đầy đủ các khu vực cần thiết. Để giải quyết vấn đề này, nhà quản lý công ty nên phối kết hợp các bộ phận và lập ra một tháp chi phí riêng với mục đích tạo ra những hiểu biết, nhìn nhận thấu đáo về việc một hoạt động trong một bộ phận nhất định có tác động tốt hơn (hay xấu đi) như thế nào tới các bộ phận khác trong công ty. Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của bạn Tháp chi phí cần chi tiết và rõ ràng để làm rõ các vấn đề phát sinh, đồng thời phải bao quát để có thể so sánh hoạt động của các phòng ban. Một khi các công ty đã xác định được những chi phí phân bổ và nguyên nhân phát sinh chi phí, họ có thể bắt đầu xây dựng tháp chi phí. Những dữ liệu đầu vào từ các khu vực khác nhau (các nhà quản lý, kỹ sư, nhân viên dịch vụ,…) là rất quan trọng cùng với dữ liệu đầu vào từ những giám đốc điều hành cấp cao - những người có khả năng tập trung tốt hơn vào các chi phí tổng thể bắt buộc để đem lại dịch vụ cho khách hàng. Theo cách này, tháp chi ...