Lấy lại niềm tin từ khách hàng của thương hiệu nổi tiếng thế giới.Hãng

Lấy lại niềm tin từ khách hàng của thương hiệu nổi tiếng thế giới.Hãng đồ chơi đã tạo ra búp bê Barbie, Fisher-Price, Hot Wheels and Disney phải đối mặt với vấn đề sống còn khi vướng vào những bê bối nhiễm chì với đồ chơi. Họ đã lấy lại lòng tin nơi khách hàng như thế nào? Hồi tháng 7 năm 2007, giám đốc điều hành Mattel ông Robert Eckert nhận được một cuộc gọi mà không ai ở vị trí như Eckert mong muốn, thông báo việc một nhà bán lẻ ở châu Âu đã tìm thấy bằng...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lấy lại niềm tin từ khách hàng của thương hiệu nổi tiếng thế giới.HãngLấy lại niềm tin từ khách hàng của thương hiệu nổi tiếng thế giới Hãng đồ chơi đã tạo ra búp bê Barbie, Fisher-Price, Hot Wheels and Disney phải đối mặt với vấn đề sống còn khi vướng vào những bê bối nhiễm chì với đồ chơi. Họ đã lấy lại lòng tin nơi khách hàng như thế nào?Hồi tháng 7 năm 2007, giám đốc điều hành Mattel ông Robert Eckert nhậnđược một cuộc gọi mà không ai ở vị trí như Eckert mong muốn, thông báoviệc một nhà bán lẻ ở châu Âu đã tìm thấy bằng chứng của sơn nhiễm chìđộc hại trong đồ chơi do hãng này sản xuất.Cuộc điều tra do chính Mattel tiến hành sau đó đã phát hiện ra rằng sơnnhiễm chì có trong hàng triệu sản phẩm đồ chơi của hãng. Vị Giám đốc điềuhành của Mattel hiểu rằng việc tiếp theo nên làm là quyết định xem liệucông ty đồ chơi đã tạo ra những thương hiệu nổi tiếng như búp bê Barbie,Fisher-Price, Hot Wheels and Disney có thể tiếp tục tồn tại hay không.Thách thức phía trướcSơn nhiễm chì bị cấm ở Mỹ và châu Âu đã nhiều thập kỷ nay, hiện đã xuấthiện trong đồ chơi Mattel do Trung Quốc sản xuất, song chưa xác định đượcsố lượng chính xác. Hàng loạt câu hỏi được đặt ra cho hãng đồ chơi danhtiếng này:Bằng cách nào Mattel có thể đảm bảo an toàn cho trẻ em khi tiếp xúc vớinhững đồ chơi này? Có bao nhiêu triệu đồ chơi nữa cần được thu hồi? Hãngnày phải chi bao nhiêu cho việc thu hồi số đồ chơi chứa sơn nhiễm chì?Và quan trọng hơn, làm sao Mattel có thể thuyết phục các bậc phụ huynh tinrằng con em họ được an toàn khi chơi các sản phẩm đồ chơi của hãng trongthời gian tới?Chiến lược của hãngChỉ trong một vài ngày kể từ khi được thông báo về sản phẩm đồ chơi nhiễmchì độc hại, nhân viên của công ty đã xác định được nhà máy sản xuất ra cácđồ chơi nhiễm chì, ngay lập tức ngưng mọi hoạt động sản xuất của nhà máynày và tiến hành điều tra quy mô vụ việc.Cuối tháng 7, cuộc điều tra đi đến kết thúc và đến đầu tháng 8, công ty nóitrên đã thu hồi 1,5 tỷ đồ chơi chứa chất độc hại. Công ty Mattel cũng chủđộng mở rộng phạm vi cuộc điều tra và tiến hành thêm hai đợt thu hồi sảnphẩm, lần lượt diễn ra vào ngày 14/8 và 5/9.Trong lần thu hồi vào giữa tháng 8, Mattel quyết định đi trước một bước đểkiểm soát vấn đề an toàn đối với người tiêu dùng bằng việc thu hồi 18 triệuđồ chơi gắn nam châm nếu không may bị văng ra hoặc nuốt phải có thể gâythương tích cho trẻ em.Để ngăn không cho bất cứ một vụ việc nào khác liên quan đến sơn nhiễm chìxảy ra trong tương lai, công ty sản xuất đồ chơi Mattel còn đưa vào sử dụngmột quy trình kiểm tra để kiểm định chất lượng của mỗi một đồ chơi trongtừng đợt sản phẩm trước khi bày bán trên thị trường.Công ty này cũng nêu đích danh danh tính của bên thầu Trung Quốc đã sảnxuất ra các sản phẩm đồ chơi nhiễm chì độc hại, nhiều mối quan hệ cung cầudo đó mà trở nên xấu đi. Mattel còn bổ sung thêm người của công ty nàytrong các hợp đồng với nhà sản xuất.Trong khoảng thời gian này, Mattel còn đăng thông báo về trách nhiệm củaphó chủ tịch cấp cao trong việc kiểm soát sổ sách của các nhà thầu phụ.Công ty này cũng yêu cầu thực hiện nhiều hơn nữa các quy định nghiêmngặt và phân bổ thêm nguồn lực cho Ủy ban An toàn sản phẩm tiêu dùngcủa Mỹ. Mattel kiên trì liên lạc với các bên liên quan nhằm bày tỏ lời xin lỗichân thành tới những người chịu ảnh hưởng từ vụ việc khi công ty này nhậnthức được sự đánh mất lòng tin từ phía người tiêu dùng.Những diễn tiến mớiCác khảo sát do Mattel thực hiện cho thấy 75% số người được hỏi cho rằngcông ty này đã có những động thái tích cực trong việc kiểm soát vụ việc.Giới truyền thông không tiếc lời khen ngợi những việc làm kịp thời củaMattel. Trong các phiên chất vấn của Quốc hội, việc công ty sản xuất đồchơi danh tiếng này đã đối mặt với những thách thức bằng sự nhanh nhẹn,trung thực, thay vì phủ nhận, chối cãi đã nhận được không ít lời khen.Từ sau vụ việc nói trên, không có thêm một vụ sơn nhiễm chì nào bị pháthiện. Mattel vẫn giữ vững vị trí hàng đầu thế giới trong ngành sản xuất đồchơi. Mattel liên tục xếp ở các thứ hạng cao trong các đợt xếp hạng các côngty đáng tin cậy.Những bài học rút raTừ những gì xảy ra với Mattel,bài học đầu tiên cần thuộc nằm lòng là luôncó sẵn kế hoạch để ứng phó với sự cố. Khi hoạt động của một công ty chệchhướng hoàn toàn khỏi những dự tính ban đầu, ví dụ như tham nhũng, lừađảo, các hoạt động phạm tội…xảy ra, việc phát giác những việc làm này sẽnhanh chóng lan truyền trong dư luận. Năm ngoái, công ty cho thuê băng đĩaNetflix đã khiến người tiêu dùng sửng sốt khi tăng giá bán lên tới 60%. Hậuquả là sự tức giận của người tiêu dùng lan tới các phương tiện truyền thôngvà công ty này đã mất gần 1 triệu khách hàng doviệc tăng giá thành sảnphẩm.Khi sự cố xảy đến với Mattel, vị Giám đốc điều hành của hãng này, ôngEckert đã có sẵn trong tay bản kế hoạch ứng phó với thời điểm khó khăn của ...