Lợi nhuận bền vững trong các dịch vụ thượng hạng: Phần 2

Tiếp nối phần 1, phần 2 của tài liệu sẽ tiếp tục trình bày với 7 nội dung: tiên liệu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn; nhân viên; lãnh đạo; điều gì đáng làm, điều gì không; tạo dựng lòng trung thành của khách hàng trực tuyến; xin chào/tạm biệt. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lợi nhuận bền vững trong các dịch vụ thượng hạng: Phần 2 6. TIÊN LIỆU VỀ CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA BẠN Buộc các quy trình phục vụ bạn Howard Schultz, CEO của hãng Starbucks đã đọc tác phẩm Catch- 22 chưa? Có thể. Điều đó cho thấy ít khả năng Schultz đã từng đăng ký dịch vụ lưu trữ kho của riêng mình trên Internet. Micah giải thích : Tôi có vài việc phải làm khi ra khỏi thành phố, nên tôi tới cửa hàng Starbucks để thử hệ thống Wifi miễn phí mới của họ. Bước đầu tiên: Tôi phải có thẻ của Starbucks để đăng ký sử dụng Internet miễn phí. Tôi mua thẻ và điền tất cả các thông tin cá nhân thông qua máy tính xách tay của tôi. Nhưng sau đó tôi nhận được tin nhắn từ hệ thống của AT&T/Starbucks đề nghị tôi kiểm tra tài khoản e-mail để xem mã xác minh truy cập và hoàn tất quá trình đăng nhập đồng thời có thể bắt đầu sử dụng tài khoản Internet mới. Đương nhiên, tôi không thể truy nhập e- mail. Đó là bởi tôi đã mua thẻ và đã trải qua quá trình đăng ký ở một nơi. Vì thế tin nhắn này bắt tôi lái xe về nhà, kiểm tra e-mail, nhấp chuột vào một liên kết trong e-mail đó để có được mã số truy cập, và sau đó lái xe trở lại Starbucks. Chúng ta có thể khâm phục Howard Schultz vì nhiều điều. (Ví dụ: ông đã coi nhiệm vụ cá nhân của mình là cung cấp những lợi ích chăm sóc sức khỏe, ngay cả với nhân viên bán thời gian). Nhưng trong tình huống cụ thể này, công ty của ông không nhận ra nguyên tắc đơn giản sau đây: Một doanh nghiệp (một người kinh doanh) cần tư duy như một khách hàng. Điều này đòi hỏi việc đưa vào sử dụng các quá trình tìm kiếm và tiêu diệt không thương tiếc bất cứ điều gì gây bất tiện hoặc khiến khách hàng không vừa ý. Chúng phải được kết hợp một cách có hệ thống với các thủ tục và được xây dựng dựa trên các tính năng sản phẩm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hãy xem làm thế nào bạn có thể hướng tới điều đó! Khiến công ty tư duy như một khách hàng Ở vị trí một công ty, làm thế nào bạn biết được khách hàng đề cao những gì – thậm chí trước khi họ tới? Bạn có thể bắt đầu bằng việc làm rõ trong toàn thể đội ngũ nhân viên của công ty rằng đó là mục tiêu cần biết. Sau đó, hãy làm việc cùng nhân viên của mình để có tư duy hệ thống về các nhóm khách hàng chuyên biệt cũng như nhu cầu và kỳ vọng của họ. Ví dụ: Hãy xem xét hoàn cảnh của một người đi ăn nhà hàng một mình. Xung quanh anh ta là những lời trò chuyện của các cặp đôi, nhóm bạn và gia đình, thực khách đơn này có thể cảm thấy khá cô đơn. Thời gian dường như trôi chậm hơn. Thức ăn dường như được phục vụ lâu hơn. Điều gì có thể giúp khách hàng đỡ căng thẳng trong tình huống này? Bạn có thể chú ý một điều rằng những người đi ăn một mình thường chọn đại bất cứ món gì thích hợp trong thực đơn. Vì thế, một nhà hàng chu đáo sẽ thiết lập thủ tục cung cấp lựa chọn đọc, có thể là một tờ báo hoặc tạp chí, cho tất cả những người đến nhà hàng dùng bữa một mình. Điều đó là một quy luật dịch vụ đơn giản, ân cần mà mọi nhân viên đều có thể thực hiện. Dưới đây là một số ví dụ khác về cách bạn có thể đón đầu được kỳ vọng của khách hàng với những thủ tục đơn giản, chu đáo: • Vào giữa mùa hè nóng nực, khách hàng bước vào cửa hiệu của bạn ở Atlanta để tránh cái nóng 35°C ngoài trời. Những khách hàng như thế muốn điều gì? Họ có hài lòng nếu thấy nước mát với vài lát chanh trên quầy thu tiền khi mới bước vào cửa? Bạn có thể dễ dàng thiết lập quy tắc này như là một phần thiết yếu tùy theo thời tiết hàng ngày. • Bạn có biết những biểu hiệu có nội dung, “Nếu phòng vệ sinh có vấn đề, làm ơn cho chúng tôi biết ngay; hay tệ hơn, những biển báo trên máy bay với nội dung, “Không thể dọn dẹp sau mỗi hành khách” và để bạn với chiếc bồn ướt sũng với một chiếc khăn tay như một ưu đãi dành cho khách hàng kế tiếp? Cách tiếp nhận tốt nhất mang tính thủ tục cho phòng vệ sinh chưa được dọn dẹp có lẽ không phải là đặt vào đó những biển hiệu tương tự như trao trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ vào tay khách hàng. Đây là một giải pháp độc đáo: Nhân viên của nhà hàng nổi tiếng, Charlie Trotter ở Chicago, cho rằng cách duy nhất để phòng vệ sinh của họ luôn đạt tiêu chuẩn của nhà hàng, đó là bản thân họ tự kiểm tra khăn và xà phòng sau mỗi lần khách hàng sử dụng một cách kín đáo. (Chúng tôi không cần gợi ý về cách tiếp cận đặc biệt này với bạn, ngoại trừ như một bài tập tư duy; ví dụ, rõ ràng các bạn không thể làm điều này nếu bạn điều hành một quán ăn đông đúc. Tuy nhiên, một cách tiếp cận chủ động mang tính thủ tục khác – có lẽ là một nhân viên trong những buổi tối bận rộn – sẽ có giá trị xem xét trong tình huống như thế này.) • Điều gì xảy ra nếu bạn là thành viên điều hành của Taco Bell? Dù nguồn gốc của công ty bạn là gì, nếu bạn đang tư duy như một khách hàng, bạn sẽ sửa khít mái che những khung cửa sổ tại các cửa hàng phục vụ đồ ăn mua về ở phần lớn các địa phương. Những khách hàng ở Sacramento có thể không quan tâm, nhưng ở Seattle, bạn nghĩ khách hàng muốn tì khuỷu tay vào khung cửa sổ ẩm ướt có khả năng dẫn điện chứ? Việc xây dựn ...