Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee" nhằm xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng mô hình theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI SỬ DỤNG SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Đặng Nguyễn Trang Dung*, Cao Thị Tuyết Anh, Nguyễn Tùng Đạt Lê Anh Khánh Dân, Lê Thị Ngân Duyên Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: CN. Phạm Khả Vy TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng mô hình theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến sự hài long của khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee đó là: giao diện web, giá cả, chất lượng sản phẩm, quá trình giao hàng và bảo mật. Để thực hiện đề tài nhóm đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng mô hình nhân tố khám phá EFA. Từ khóa: Sự hài lòng, mua sắm, khách hàng, TP.HCM 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Thương mại điện tử ở TP. HCM đang phát triển mạnh mẽ với tiềm năng lớn, tạo ra cơ hội lẫn thách thức về quản lý nhà nước trong việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, thúc đẩy nền kinh tế của thành phố và Shopee là sàn thương mại điện tử số 1 trong bảng xếp hạng các sàn thương mại điện tử Việt Nam. Trong việc bán hàng, sự hài lòng của khách hàng thường dẫn tới kết quả thuận lợi. Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng. Hiện nay, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số nước có nền kinh tế thương mại điện tử phát triển như Mỹ, Trung. Giữa các nước khác nhau luôn tồn tại sự khác biệt về môi trường văn hóa xã hội. Ở Việt Nam, các bài nghiên cứu khoa học về sự hài lòng đều nghiên cứu khái quát ở các vùng khác mà chưa có nghiên cứu nào cụ thể về Shopee nên tính đại diện, chính xác. Hầu hết các nghiên cứu trước đều dừng ở việc nghiên cứu việc mua hàng trực tuyến mà không nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử là hình thức mua và bán hàng hóa và dịch vụ, hoặc truyền tiền hay dữ liệu qua mạng điện tử, chủ yếu là internet. Các giao dịch kinh doanh này xảy ra với tư cách là doanh nghiệp với doanh 431 nghiệp (B2B), doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), người tiêu dùng với người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng với doanh nghiệp. - Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả các tổ chức kinh doanh, điều này đã được chứng minh bởi triết lý định hướng khách hàng và các nguyên tắc cải tiến liên tục trong doanh nghiệp hiện đại. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Nhìn chung, việc hình thành nên sự hài lòng dựa trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức của khách hàng, trạng thái cảm giác của khách hàng thể hiện với sản phẩm dịch vụ khi căn cứ vào những hiểu biết, mong đợi của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. - Khái niệm sự hài lòng trong mua sắm online Hemon và Whitwan (2001) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng trực tuyến là phản ứng của khách hàng mà họ nhận được khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến”. Theo Myers và Mintu-Wimsatt (2003)“Sự hài lòng trong mua sắm online bắt nguồn từ sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến và những trải nghiệm của khách hàng”. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman và Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong dịch vụ. GIAO DIỆN WEBSITE GIÁ CẢ Sự hài lòng của CHẤT LƯỢNG khách hàng tại SẢN PHẨM TP.HCM khi sử dụng sàn thương QUÁ TRÌNH mại điện tử GIAO HÀNG SHOPEE BẢO MẬT Hình 1. Mô hình nghiên cứu 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu (H1): Giao diện trang web có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shoppe. 432 (H2): Giá cả có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee. (H3): Chất lượng sản phẩm có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shoppe. (H4): Quá trình giao hàng có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shoppe. (H5): Bảo mật có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng tại HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shoppe. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với th ...