Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP. Hồ Chí Minh

Bài viết xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua thảo luận nhóm và tay đôi với các chuyên gia có uy tín và kinh nghiệm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP. Hồ Chí Minh CÁC NH N TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ H I L NG CỦA KHÁCH H NG KHI MUA SẮM TR N SHOPEE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Trương Công Bình, Nguyễn Thị Kim Quyên, Lữ Hoàng Lê Đăng Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hà Thị Thùy Trang TÓM TẮT Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP. Hồ Chí Minh bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua thảo luận nhóm và tay đôi với các chuyên gia có uy tín và kinh nghiệm. Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp các khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh và thu về 297 bảng khảo sát hợp lệ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 02 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP. Hồ Chí Minh gồm: (1) Cấu trúc (thiết kế) trang web và ứng dụng, (2) Sự an tâm. Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với Shopee nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: khách hàng, mua sắm trực tuyến, sự hài lòng, shopee, thương mại điện tử. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Thương mại điện tử ở TP. HCM đang phát triển mạnh mẽ với tiềm năng lớn, tạo ra cơ hội lẫn thách thức về quản lý nhà nước trong việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, thúc đẩy nền kinh tế của thành phố và Shopee là sàn thương mại điện tử số 1 trong bảng xếp hạng các sàn thương mại điện tử Việt Nam. Trong việc bán hàng, sự hài lòng của khách hàng thường dẫn tới kết quả thuận lợi. Vì vậy, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng. Hiện nay, các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một số nước có nền kinh tế thương mại điện tử phát triển như Mỹ, Trung. Giữa các nước khác nhau luôn tồn tại sự khác biệt về môi trường văn hóa xã hội. Ở Việt Nam, các bài nghiên cứu khoa học về sự hài lòng đều nghiên cứu khái quát ở các vùng khác mà chưa có nghiên cứu nào cụ thể về Shopee nên tính đại diện, chính xác. Hầu hết các nghiên cứu trước đều dừng ở việc nghiên cứu việc mua hàng trực tuyến mà không có nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee. Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng 2592 đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee là cần thiết vì từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hơn, đồng thời đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng. Vì vậy, nhóm tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại Thành phố Hồ Chí Minh”. 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả các tổ chức kinh doanh, điều này đã được chứng minh bởi triết lý định hướng khách hàng và các nguyên tắc cải tiến liên tục trong doanh nghiệp hiện đại. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Nhìn chung, việc hình thành nên sự hài lòng dựa trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức của khách hàng, trạng thái cảm giác của khách hàng thể hiện với sản phẩm dịch vụ khi căn cứ vào những hiểu biết, mong đợi của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. 2.2 Tổng quan về mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến là quá trình mà cho phép người mua, người tiêu dùng trực tiếp mua các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ từ một người bán qua internet bằng cách sử dụng một trình duyệt website; các tên gọi thay thể như: eShop, cửa hàng điện tử, webstore, cửa hàng online,... Hiện nay có rất nhiều hình thức mua bán trực tuyến như: B2B mua trực tuyến giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, B2C mua bán trực tuyến giữa doanh nghiệp với khách hàng, C2C mua bán trực tuyến giữa các khách hàng với nhau. Theo Kotler (2012), mua sắm online (thường được gọi mua sắm trực tuyến) là việc mua hàng thông qua những kết nối điện tử giữa người mua và người bán - thường là trực tuyến. Vốn không mấy phổ biến cách đây mười lăm năm. Mua sắm trực tuyến cho phép người mua liên hệ với các nhà cung cấp mới, cắt giảm chi phí mua, nhanh chóng xử lý đơn hàng. Đồng thời, các chuyên gia tiếp thị có thể kết nối trực tuyến với khách hàng để chia sẻ thông tin ma ...