Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mối quan hệ giữa những nhân tố thuộc môi trường tổ chức, bao gồm chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, phong cách lãnh đạo, với sự hài lòng của nhân viên thuộc ngành vệ sinh công nghiệp.

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n nguyÔn b×nh minh mèi quan hÖ gi÷a sù hµi lßng cña nh©n viªn, chÊt l−îng dÞch vô vµ sù tháa m·n cña kh¸ch hµng tæ chøcnghiªn cøu ®iÓn h×nh ®èi víi dÞch vô vÖ sinh c«ng nghiÖp t¹i Hµ Néi Chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh (marketing) M· sè: 62340102 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS. TS NGUYÔN V¡N TH¾NG Hµ Néi – 2015 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Viện Lãnh đạo và Quản lý(LMI), Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Quản lý (MCaD), đến Quý thầy côtrường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luậnán này. Tôi xin chân thành gửi lời biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Thắng, ngườihướng dẫn khoa học của luận án, đã giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiếnthức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồngnghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Tác giả Nguyễn Bình Minh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận án tiến sĩ “Mối quan hệ giữa sự hài lòng củanhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiêncứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” là kết quả của quátrình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế,chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Hà nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Bình Minh iii MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. iLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iiMỤC LỤC ................................................................................................................. iiiDANH MỤC BẢNG ................................................................................................. viDANH MỤC HÌNH ................................................................................................. viiCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU .................................... 11.1. Giới thiệu luận án ........................................................................................... 11.2. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 21.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án .................................................................. 31.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................... 41.5. Phương pháp và qui trình nghiên cứu ........................................................ 41.5.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 41.5.2. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................ 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰHÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG........................................................................ 82.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên ........................... 82.1.1. Các định nghĩa về sự hài lòng của người lao động ......................................... 82.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động ....................................... 92.1.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng trong công việc .................. 152.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc ................................ 192.2. Tổng quan các nghiên cứu chất lượng dịch vụ.......................................... 242.2.1. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ ........................................................... 262.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ......................................................... 272.2.3 Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 ................................... 312.3. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................. 342.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ ............. 36 iv2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......... 382.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 392.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 44TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 46CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... ...