Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh Doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

Mục tiêu của Luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên nhằm phát hiện và có những đóng góp mới vào cơ sở lý thuyết, đưa ra các khuyến nghị đến doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh Doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------------- TRẦN THẾ NAMNGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------------- TRẦN THẾ NAMNGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCHChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số chuyên ngành: 62 34 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Ngô Viết Liêm TP. Hồ Chí Minh, năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án này “Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hànhvi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch” làbài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi camđoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặcđược sử dụng để nhận cấp bằng ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận ánnày mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trườngđại học hoặc cơ sở đào tạo khácTp. Hồ Chí Minh, 2020 ii LỜI CÁM ƠN Tôi không thể hoàn thành luận án này nếu không có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhiềungười Trước tiên, tôi xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS. TS. Ngô ViếtLiêm, người đã dìu dắt, hướng dẫn tôi nhiệt tình trong suốt 6 năm qua, từ những ngàyđầu tiên bắt đầu viết đề cương cho đến lúc hoàn tất luận án. Qua đó, tôi có được các bàihọc lớn về phương pháp, tư duy, kỹ năng nghiên cứu khoa học cùng sự tự tin theo đuổiđam mê nghiên cứu khoa học sau này. Tiếp đến, tôi gởi lời cám ơn đến lãnh đạo và tập thể cán bộ Khoa Đào tạo Sau đạihọc, Trường Đại học Mở Tp.HCM. Tôi không thể hoàn thành và làm tốt vai trò nghiêncứu sinh của mình nếu không có sự động viên, hỗ trợ của lãnh đạo, thầy cô và các anhchị cán bộ Khoa Đào tạo Sau đại học. Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp tại Khoa Quản trị kinh doanh,trường Đại học Tài chính Marketing, nơi tôi công tác hơn 8 năm qua vì sự giúp đỡ vàđộng viên chân tình. Tôi gởi lời cám ơn đến các sinh viên, cựu sinh viên trường Đại họcTài chính Marketing trong việc giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Cha mẹ, anh em trong gia đình cùng vợ và hai con là những người quan tâm và kỳvọng vào việc học tập của tôi. Những lời động viên của cha mẹ, anh em, vợ và con làđiểm tựa vững chắc giúp tôi vượt qua khó khăn trong thời gian nghiên cứu, học tập.Nghiên cứu sinh iii TÓM TẮT Trong các doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng gópphần vào sự thành công của doanh nghiệp. Để có thể làm hài lòng khách hàng và vượtqua được áp lực từ khách hàng cũng như là sự kỳ vọng của tổ chức, rất cần người nhânviên giao dịch có được hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổchức. Đã có nhiều nghiên cứu về các tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, tuy nhiên,chưa có hoặc có rất ít nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm - một tính cáchcũng như cảm xúc của con người – đến hai hành vi này. Hai mô hình nghiên cứu vớimục tiêu xác định tác động của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hànhvi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch được thực hiện trong luận án gópphần giải thích cho sự ảnh hưởng quan trọng của sự đồng cảm – một tính cách và cảmxúc của nhân viên đến công tác quản trị của doanh nghiệp. sự đồng cảm của nhân viêngiao dịch không chỉ đóng góp cho hiệu quả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng mà còn đóng góp cho hiệu quả hoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp. i. Luận án này được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định ...