Luận án Tiến sĩ Tâm lý học: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng

Mục đích nghiên cứu của Luận án nhằm đề xuất một số biện pháp tác động nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho điện thoại viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Tâm lý học: Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI ---------------- PHẠM THỊ HẢI YẾNKü N¡NG GIAO TIÕP CñA §IÖN THO¹I VI£N VíI KH¸CH HµNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌC HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI ---------------- PHẠM THỊ HẢI YẾNKü N¡NG GIAO TIÕP CñA §IÖN THO¹I VI£N VíI KH¸CH HµNG Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành Mã số: 9.31.04.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÂM LÝ HỌCNgười hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ HUỆ HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu củariêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận án làtrung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Phạm Thị Hải Yến ii LỜI CẢM ƠN Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn sự tận tình, chu đáovà sự giúp đỡ đầy trách nhiệm của PGS.TS. Nguyễn Thị Huệ – người đã luônđộng viên, khích lệ để tôi vượt qua nhiều khó khăn để hoàn thành Luận án. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cán bộ, các thầy cô giáo trongkhoa Tâm lí – Giáo dục, trường Đại học Sư phạm đã tạo điều kiện giúp đỡ tôihoàn thành luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ phòng Sau đại học, trường Đại học Sưphạm Hà Nội đã luôn tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Thủy lợi, Khoa Kinh tế và quảnlí, Bộ môn Phát triển kỹ năng, Công ty TNHH Minh Phúc đã rất nhiệt tình tạo điềukiện và cộng tác giúp tôi hoàn thành luận án. Sau cùng, tôi đặc biệt cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè đồngnghiệp đã luôn động viên, quan tâm, dành thời gian để tôi hoàn thành luận án. Trong thời gian làm luận án, do kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên luậnán của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong các quý thầy, cô và quýbạn đồng nghiệp, những ai quan tâm đến đề tài nghiên cứu này đóng góp ý kiến đểtôi có thể chỉnh sửa, hoàn thiện bản luận án. Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC TrangMỞ ĐẦU ....................................................................................................................1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỆNTHOẠI VIÊN VỚI KHÁCH HÀNG .......................................................................71.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoạiviên với khách hàng ..................................................................................................7 1.1.1. Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ...................................................7 1.1.2. Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động nghề nghiệp .......13 1.1.3. Những nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng........................................................................................................171.2. Kỹ năng và kỹ năng giao tiếp ..........................................................................21 1.2.1. Kỹ năng ...................................................................................................21 1.2.2. Kỹ năng giao tiếp ...................................................................................261.3. Kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng .................................32 1.3.1. Khái niệm về điện thoại viên và khách hàng ..........................................32 1.3.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng .....38 1.3.3. Biểu hiện kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng ...........411.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên với khách hàng .......58 1.4.1. Sự say mê hứng thú với công việc ..........................................................58 1.4.2. Động cơ nghề nghiệp..............................................................................59 1.4.3. Ý thức rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên..........60 1.4.4. Yêu cầu của cấp trên ..............................................................................61 1.4.5. Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên ............................................61 1.4.6. Sức ép công ...