Luận văn:Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Nối tiếp sự thành công trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Công ty TNHH Quản lý Quỹ Eastspring Investments thành lập từ tháng 06/2005 và Công ty TNHH Một thành viên Tài chính Prudential Việt Nam (Prudential Finance) thành lập ngày 09/10/2007 hân hạnh được cung cấp những giải pháp tài chính đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn:Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng -1- -2- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG TR N TH THÙY DƯƠNG Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS. LÊ TH GI I CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N CH T LƯ NG D CH V C A CÔNG TY TNHH B O HI M Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: TS. NGUY N ĐÌNH HUỲNH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 17 tháng 8 năm 2012.TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng. Đà N ng, Năm 2012 -3- -4- M Đ U Nghiên c u sơ b b ng phương pháp ñ nh tính và th o lu n 1. Lý do ch n ñ tài tay ñôi nh m xây d ng thang ño nháp v CLDV BHNT Nh m phát tri n b n v ng, các doanh nghi p BHNT c n chú Nghiên c u chính th c b ng phương pháp ñ nh lư ng. Str ng v uy tín, không ng ng nghiên c u c i ti n, cung c p nh ng d ng b ng câu h i ñi u tra. Phân tích h s tin c y Cronbachs n ph m, d ch v t t nh t, th a mãn t i ña nhu c u khách hàng. Có Anpha, y u t khám phá EFA, h i quy b i ñ ñánh giá thang ño.nhi u y u t ñóng góp vào s thành công như : ngu n nhân l c, s n 5. Ý nghĩa c a ñ tàiph m – d ch v cung c p, giá thành … Tuy nhiên, do quá trình h i Đánh giá ưu và như c ñi m v CLDV BHNT hi n t i c anh p kinh t qu c t nên các ưu th nói trên gi a các doanh nghi p b PRUVN t ñó rút ra bài h c kinh nghi m, ñưa ra các gi i phápthu h p và không còn mang tính tiên quy t trong quá trình c nh nh m nâng cao CLDV BH.tranh. Lúc này, y u t CLDV ñóng vai trò quy t ñ nh ñ i v i khách 6. K t c u c a lu n vănhàng khi l a ch n và tiêu dùng s n ph m hay d ch v , ñây cũng là M ñ uv n ñ mang tính c p bách ñ i v i các DNBH hi n nay. Chương 1: Cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v và các mô Là m t c ng tác viên c a công ty b o hi m nhân th Prudential hình ño lư ng ch t lư ng d ch vVi t Nam t i Đà N ng (PRUVN), tôi ch n ñ tài “ Các nhân t nh Chuơng 2: Thi t k nghiên c uhư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a công ty TNHH b o hi m nhân Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c uth Prudential Vi t Nam trên ñ a bàn TP Đà N ng” làm lu n văn K t lu n và hàm ý chính sáchth c sĩ c a mình, không ngoài m c ñích ño lư ng ch t lư ng d ch v CHƯƠNG 1t i ñây t ñó ñưa ra m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V VÀ CÁCv ph c v khách hàng c a Prudential. MÔ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V 2. M c ñích nghiên c u 1.1. KHÁI NI M D CH V VÀ B N CH T C A D CH V Xác ñ nh các y u t nh hư ng ñ n CLDV c a PRUVN, 1.1.1. Khái ni m v d ch v nh n d ng các v n ñ liên quan ñ n CLDV t ñó ñ xu t gi i pháp Có nhi u quan ñi m khác nhau v d ch v . D ch v là m t nh m c i thi n và nâng cao CLDV t i công ty. ho t ñ ng vô hình và không t n tr ñư c, ñư c th c hi n cho KH 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u nh m làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a KH. 3.1. Đ i tư ng nghiên c u 1.1.2. B n ch t c a d ch v Các nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN Tính vô hình; Tính không th tách r i kh i ngu n g c; Tính 3.2. Ph m vi nghiên c u không ñ ng nh t; Tính không th c t tr . KH c a PRUVN t i Đà N ng. Đ tu i t 25 - 55 1.1.3 Kho ng cách trong s c m nh n ch t lư ng d ch v 4. Phương pháp nghiên c u -5- -6- Có 7 kho ng cách trong c m nh n CLDV. Theo Brown và Ho t ñ ng BH d a trên quy lu t s ñông. Nguyên t c phânBond (1995), kho ng cách 5 S khác bi t gi a s mong ñ i c a tán r i ro. Đ u tư tài chínhkhách hàng và s c m nh n c a h v d ch v ñư c cung c p như 1.3.4 Nh ng ñ c ñi m c a d ch v b o hi mm t k t qu c a nh ng nh hư ng g n li n v i khách hàng ñư c xem S n ph m, giá c , b i thư ngnhư là thư c ño th c s c a ch t lư ng d ch v . 1.4 NH N XÉT CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U CH T 1.2. CH T LƯ NG D CH V LƯ NG D CH V ĐÃ ĐƯ C TH C HI N TRONG LĨNH 1.2.1. Khái ni m và ñ c ñi m ch t lư ng d ch v V C B O HI M NHÂN TH Gronroos (1984) ñ nh nghĩa CLDV ñư c nh n th c như là 1.4.1 Trên th gi i k t qu c a m t quá trình ñánh giá khách hàng, so sánh gi a s Riêng ñ c thù c a ngàn ...