LUẬN VĂN:CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng

Những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nền kinh tế của nước ta đã có nhiều bước phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng có những bước tiến dài trong hoạt động kinh doanh của mình. Có được nhiều thành tựu đáng kể là một điều rất đáng khen đối với các doanh nghiệp Việt Nam nhưng cũng cần biết rằng chặng đường để khẳng định tên tuổi mình vẫn còn rất dài đối với họ khi mà Việt Nam đã gia nhập WTO, mở rộng quan...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN:CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng LUẬN VĂN:CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nền kinh tếcủa nước ta đã có nhiều bước phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng có nhữngbước tiến dài trong hoạt động kinh doanh của mình. Có được nhiều thành tựu đáng kể làmột điều rất đáng khen đối với các doanh nghiệp Việt Nam nhưng cũng cần biết rằng chặngđường để khẳng định tên tuổi mình vẫn còn rất dài đối với họ khi mà Việt Nam đã gia nhậpWTO, mở rộng quan hệ quốt tế. Điều này cũng có nghĩa là cạnh tranh sẽ ngày càng trở nêngay gắt hơn, việc tìm được chỗ đứng trên thị trường không còn là một điều đơn giản. Bêncạnh đó đòi hỏi của con người về chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao. Tổng hợptừ những yếu tố này buộc nhà quản trị phải nghĩ tới hai từ “chất lượng” để có thể chiếnthắng trong cạnh tranh. Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh đãtrở thành một phương pháp quản lý, một chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt Nam khẳngđịnh bản lĩnh của mình. Tuy nhiên để áp dụng thành công một hệ thống quản lý chất lượng không phải một điềuđơn giản, nó cần có sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vàocác hệ thống quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâmnhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa khoá cho sự thànhcông của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Chính vì ýnghĩa trên em xin phép đươc trình bày lên đây một đề án mang tên “CSM-Yếu tố thànhcông trong quản lý chất lượng”. CSM là một hoạt động đo lường sự thoả mãn của kháchhàng. CSM sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp các thông tin giúp họ hiểu được khách hàngcủa đang nghĩ gì, cảm thấy gì khi tiêu dùng sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ranhững quyết định đúng đắn để nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mìnhngày càng phù hợp hơn với yêu cầu khắt khe của thị trường. CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng (Customer Satisfaction Measurement)I/ Các khái niệm có liên quan đến CSM: 1/ Quản lý chất lượng: Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóanền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể đượcthiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhàsản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chấtlượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan,tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng caochất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô vàphạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuấtnhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnhtranh. Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tốquyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngônngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức)cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổchức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổchức nào muốn tồn tại và phát triển. Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 quản lý chất l ượng là một hoạt động cóphối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Một chu trình của chất lượng (PDCA) bao gồm Lập kế hoạch(Plan) - Thực hiện (Do)-Kiểm tra (Check)- Hành động cải tiến(Actions) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Nghiêncứu chu trình chất lượng, chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng. Bởi vậygiải bài toán chất lượng chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xéttoàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoàcác yếu tố này. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: - Chất lượng định hướng bởi khách hàng. - Sự lãnh đạo - Sự tham gia cua mọi người trong tổ chưc - Phương pháp quá trình - Tính hệ thống - Cải tiến liên tục - Quyết định dựa trên sư kiện - Phát triển quan hệ hợp tác. Tuy nhiên theo tính chất của bài viết này chúng ta sẽ chỉ quan tâm tới nguyên tắc đầutiên, nguyên tắc chất lượng định hướng bởi khách hàng.Chất lượng định hướng bởi kháchhàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hútkhách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầuthị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ýthức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹcác yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chấtlượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng,doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanhnghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhànước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân,vì dân phục vụ. 2/ Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Một khái niệm tiếp theo mà chúng ta cần tiếp cận đó là mô hình chỉ số khách hàng quốcgia (CSI).Sở dĩ chúng ta cần phải tiếp cận với khái niệm này vì CSI (Customer SatisfactionIndex) có một số nét tương đồng với hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng(CSM) mà chúng ta sẽ nghiên cứu trong bài viết này.CSI chính là một chỉ số đo lường về sựthỏa mãn của khách hàng.Điểm khác biệt giưa nó và CSM ở chỗ: CSI là một chỉ số cònCSM là một phương p ...