Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT

Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con ngườiđã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới v ực đ ược đ ạo”.Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con ngườicũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các d ịch v ụcung ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinhdoanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quantrọng và càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã đượcxác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanhnghiệp không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lựcquản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quanhệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên vàphải xác định được khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vìthế việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối vớimỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của kháchhàng, từ đó có được giải pháp phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chấtlượng dịch vụ không phải chỉ được tiến hành với những doanh nghiệp l ớn mà các đ ơnvị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấpdịch vụ ăn uống tại Trường Đại học Cần Thơ cũng cần quan tâm điều này. Các đơn vịnày có một số lượng khách hàng rất lớn là những bạn sinh viên - nhóm khách hàng mụctiêu quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế các đơn vị kinh doanh này chưa thực sự quan tâmđến “Thượng đế” mình đang đánh giá gì về mình. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá c ủa sinh viên v ềchất lượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên nhóm em đã quyết đ ịnh chọn đ ềtài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứutrên cơ sở sử dụng mô hình SERPERF1.2 Mục tiêu nghiên cứu1.2.1 Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên trường ĐHCT đối với chất lượng dịch vụăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Trên cơ sớ đó đề ra giải pháp giúp nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trườngĐHCT 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trườngĐHCT - Mục tiêu 2: Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđối với sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củatrường ĐHCT.1.3. Mô hình nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp Mã hóa, nhập liệu Bộ số liệu Thống kê mô tả Thông tin chung Xác định chất Xác định mức độ của Sinh viên lượng dịch vụ ăn hài long của SV về uống trong khuôn dịch vụ ăn uống. viên trường ĐHCT Kiểm định mối quan hệ Kiểm định T và Kiểm Mô hình Hồi quy tuyến định ANOVA tính bội Xác định sự khác biệt Đánh giá mức độ ảnh trong việc đánh giá chất hưởng của chất lượng lượng dịch vụ giữa dịch vụ đến sự hài long nhừng SV có thông tin của SV về dịch vụ ăn nhân khẩu học khác uống trong trường. nhau Giải pháp PHẦN NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận - Khái quát về SERVPERF SERVPERF được xem là một biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đoSERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác đ ịnh chấtlượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đoSERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựatrên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhântố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thôngvà sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. - Mô hình SERVPERF Sự hữu hình Sự tin cậy Sự hài long Tinh thần trách nhiệm của Khách hàng Sự đảm bảo Sự cảm thông 1.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên cứutheo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30 - Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ cấpbằng bảng câu hỏi - Phương pháp phân tích số liệu: + Mục tiêu 1: • Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu sự đánh giá c ủa sinhviên đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT và sự hài lòngcủa sinh viên. • Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T và kiểm định ANOVA để xác địnhsự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thôngtin nhân khẩu học khác nhau. + Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hồi quy để ...