Luận văn: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTHẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTHẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoaQuản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ ChíMinh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khương,người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánhgiá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệpphòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, cùng bạn bè và người thân đãgiúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả: Lê Hoàng Duy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ ChíMinh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn làhoàn toàn trung thực. Tác giả: Lê Hoàng Duy MỤC LỤC TrangMỞ DẦU ...................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ........................................... 5 Khái niệm thẻ thanh toán ............................................................................. 5 1.1 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ .............. 5 1.21.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 51.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............................................................... 61.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.............................. 61.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 8 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman ..................................................... 81.2.4.1 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos ........................... 121.2.4.21.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM .............................................. 13TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 14CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNHHỒ CHÍ MINH. .......................................................................................................... 15 Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh ...................................................... 152.1 Dịch vụ thẻ tại Vietcomba nk Hồ Chí Minh ................................................... 182.2 2.2.1 Các loại thẻ phát hành .............................................................................. 18 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành ............................................................................. 20 2.2.3 Doanh số thanh thoán thẻ ......................................................................... 22 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM ................. 242.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT ......................................................... 242.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh ....................................... 24TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 25CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 26 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. ...