Luận văn: Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương, chi nhánh Hội An

Tất cả các cá nhân có nhu cầu đều có thể tiếp cận với nguồn tín dụng tiêu dùng này với nhiều hình thức vay vốn để lựa chọn, chi phí vốn hợp lý, thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện, được hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn:Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương, chi nhánh Hội An 1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG VÕ TH THU HI NĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH H I AN Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Võ Th Thuý AnhPh n bi n 1: TS. Lê Văn HuyPh n bi n 2: TS. Nguy n Đình HuỳnhLu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n vănt t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h cĐà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011* Có th tìm hi u lu n văn t i:- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. 3 M Đ U 1. Lý do ch n ñ tài: các ngân hàng hi n nay, thu nh p t tín d ng v n chi m m tt tr ng l n trong t ng thu nh p. Lo i khách hàng cá nhân ñang ñư cchú tr ng ñ phát tri n. Tuy r ng quy mô các kho n vay không l n,chi phí cao… nhưng vi c phát tri n lo i hình tín d ng dành chokhách hàng cá nhân giúp ngân hàng m r ng quy mô tín d ng, gi mthi u r i ro nh ña d ng hóa, bán ñư c các s n ph m khác… Vì v y, mu n m r ng các kho n vay trên, ngân hàng c n chútr ng vào ch t lư ng d ch v c a mình. Đ tài “Đo lư ng ch tlư ng d ch v tín d ng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Côngthương - chi nhánh H i An” không ngoài m c ñích ño lư ng ch tlư ng d ch v t i ñây t ñó ñưa ra m t s gi i pháp nh m nâng caoch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân. Tôi hy v ngs nh n ñư c nhi u ý ki n ñóng góp ñ v n ñ nghiên c u ñư c hoànthi n hơn. 2. M c tiêu nghiên c u Căn c vào tình hình ho t ñ ng và chi n lư c phát tri n c aNHCT - chi nhánh H i An, ñ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i cácm c tiêu sau: H th ng hóa cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v và ch tlư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân; V n d ng các môhình ño lư ng ch t lư ng d ch v trong ño lư ng ch t lư ng d ch v tínd ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng; Đ ra m t s ki n nghñ i v i NHC - chi nhánh H i An nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tínd ng ñ i v i khách hàng cá nhân 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v inhóm khách hàng cá nhân t i ngân hàng Ngân hàng Công thương -chi nhánh H i An. 4 Ph m vi nghiên c u: nh ng khách hàng cá nhân có quan h tínd ng v i NHCT - chi nhánh H i An trong giai ño n hi n nay 4. Phương pháp nghiên c u Nghiên c u ñư c th c hi n qua 2 giai ño n: nghiên c u sơ bvà nghiên c u chính th c X lý s li u nghiên c u: s d ng ph n m m SPSS 16.0 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài Đ tài nghiên c u xác ñ nh các y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ngd ch v tín d ng r t quan tr ng, nó giúp các nhà qu n lý c a ngânhàng có cái nhìn toàn di n hơn v ch t lư ng d ch v tín d ng ñ iv i khách hàng cá nhân. T ñó, ngân hàng s có nh ng c i thi nthích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngân hàng và giúpcho khách hàng luôn c m th y hài lòng m i khi tìm ñ n ngân hàng. 6. C u trúc c a lu n văn Lu n văn ñư c chia thành 4 chương v i n i dung c th nhưsau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v tín d ng ngânhàng ñ i v i khách hàng cá nhân và các mô hình ño lư ng ch tlư ng d ch v Chương 2: V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ngch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân Chương 3: Kh o sát ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i kháchhàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H i An Chương 4: M t s g i ý v gi i pháp nâng cao ch t lư ng d chv tín d ng ñ i v i khách hàng cá nhân t i NHCT - chi nhánh H iAn 5CHƯƠNG 1 : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH VTÍN D NG NGÂN HÀNG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V 1.1.D ch v 1.1.1. Khái ni m d ch v D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi nm t công vi c nào ñó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hànglàm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng (theo Valarie AZeithaml và Mary J Bitner (2000)) 1.1.2. Đ c tính d ch v - Tính vô hình (intangible) D ch v không có hình dáng c th , không th s mó, cânñong, ño ñ m m t cách c th như các s n ph m v t ch t h u hình. - Tính không ñ ng nh t (heterogeneous) Vi c th c hi n d ch v thư ng khác nhau tùy thu c vào cáchth c ph c v , nhà cung c p d ch v , ngư i ph c v , th i gian th chi n, lĩnh v c ph c v , ñ i tư ng ph c v và ñ a ñi m ph c v . - Tính không th tách r i (inseparable) ...