LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCMz Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………………..  LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 1 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nh ập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh củ a các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh m ẽkhông chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên th ế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp ph ải tự đổ i mới và vươn lênkhông ngừng để có th ể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương m ạid ịch vụ thì không những ph ải đ ảm bảo tiêu chuẩn về ch ất lượng dịch vụ m à cả ch ấtlượng phụ c vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đ ã tạo ra nhiềucơ hộ i và thách thức đố i với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiềun gân hàng lựa chọn giải pháp thu hút th ật nhiều khách hàng sử dụng d ịch vụ m àquên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sựtrung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có th ểthu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng kh ả n ăng mở rộng thị phần của mình.Vì thế, nâng cao ch ất lượng d ịch vụ chăm sóc khách hàng đố i với n gân hàng nóichung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc h ết sứ c cần thiết. Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng củ ahoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mongmuốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và ch ất lượng d ịch vụCSKH m à các thầy cô đã trao dồ i đ ể đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giảipháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáoth ạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đ ề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phầ n Sài GònThương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”. Mục đích nghiên cứu: Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng d ịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đ i vàophân tích th ực trạng ch ất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiếtphải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xu ất một số giải pháp cơ bản để nângcao ch ất lượng d ịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8. Đố i tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) -Chi nhánh Quận 8, Phòng giao d ịch Rạch Ông.SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 2 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: Báo các sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :  Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketingđ ể n ghiên cứu và phân tích d ịch vụ CSKH ở Sacombank Chi nhánh Qu ận 8.  Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra th ực tế, có chọnm ẫu.  Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ củ a ngân hàng nhằm mụ cđ ích thăm dò m ức độ hài lòng của khách hàng đối với d ịch vụ củ a Sacombank.  Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xâydựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụCSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8. Kết cấ u báo cáo: Với mụ c đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứutrên, báo cáo được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chấ t lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng ThươngMại Cổ Phầ n Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcho Sacombank Chi nhánh Quận 8.SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 3 Lớp CĐQT10K Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trước tiên là mộ t tổ chức tài chính thực hiện các ch ứcn ăng trung gian giữ a hai hay nhiều bên trong mộ t ho ạt động tài chính nh ất định. Nóicách khác, trung gian tài chính là mộ t tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữan gười cho vay và ngư ời đi ...