Luận văn: Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội

Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịch vụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCP và số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triển song song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, là tiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và phát triển. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Hoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội Luận vănHoàn thiện hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoạitại phòng giao dịch số 3 -ngân hàng Vietcombank Hà Nội 1 Trương Thị Khánh Huyền Mục lụcCÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT................................................................................................ 4Lời mở đầu ................................................................................................................................ 5 I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3 ............................................ 5 1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội ................................................................................ 6 1.1. Lịch sử phát triển ............................................................................................... 6 1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................... 8 1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực ............................................................................ 9 2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3 ........................................................................... 12 2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch................................................................... 12 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch ....................................................... 13 2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch ........................................................... 14 II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân ...................................................... 16 1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3. 16 1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại ............................. 16 1.2. Các bước tiến hành .......................................................................................... 17 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................................... 17 1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng ................................................................ 18 1.2.3. Tiến hành gọi điện .................................................................................... 19 1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi ........ 20 1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại ........................... 21 2. Kết quả thực tập của cá nhân .................................................................................. 22 2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội 22 2 Trương Thị Khánh Huyền 2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ...................................................................................... 23 2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 ....................................................................... 25Kết luận ................................................................................................................................... 26TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................... 29 3 Trương Thị Khánh Huyền CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮTNH Ngân hàngTMCP Thương mại cổ phầnHN Hà NộiVCB Vietcom BankKH Khách hàngPGD Phó giám đốcXNK Xuất nhập khẩuNHNN Ngân hàng nhà nước 4 Trương Thị Khánh Huyền Lời mở đầu Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, cùng với đó là sự đi lên của các dịchvụ tài chính và viễn thông. Có thể nói chưa bao giờ số lượng các ngân hàng TMCPvà số thuê bao điện thoại di động ở Việt Nam lại nhiều như hiện nay. Sự phát triểnsong song đó đem lại một cơ hội mới và cũng là thách thức cho các ngân hàng, làtiền đề cho dịch vụ tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại ngân hàng ra đời và pháttriển. Đặc biệt dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính từ năm 2008 đếnnay, cuộc đua tranh giành khách hàng và thị phần của các ngân hàng TMCP diễnra gay gắt mà diễn biến mới đây n ...