Luận văn: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn Luận vănMối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ đào tạo được cảm nhận và sựhài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn Trang 1 MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáodục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học chothiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa làgiáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăngbình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đạihọc được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳngđịnh vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đạihọc hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời.Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại họccông lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhânlực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ragiáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trìnhđào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa họcchưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thựchành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một côngviệc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại;và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ramột vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học. Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cầnđược quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩavề loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượngdịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâmnhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban Trang 2hành những tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêuchuNn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ đểđánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên. STU là một trường đại học ngoài công lập được thành lập vào năm 1997 theoquyết định số 198/TTG của thủ tướng chính phủ bởi các giáo sư có tâm huyết, tậntụy và nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục. STU đã và đang từng bước tạo lậptên tuổi của mình trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập. Để tồn tại vàphát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay,ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặcbiệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơnkhi giáo dục lại là một sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phNm dịch vụ có đặcđiểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùnglúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của kháchhàng. N goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịchvụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lậptức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn đượcđánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịchvụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạtđộng sản xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạođóng góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giátrị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đolường phù hợp và được thực hiện thường xuyên. Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩavà đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều vàđược các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry.Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợivề dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sửdụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10 Trang 3nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985. N ăm 1988, thang đoSERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất lượngdịch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo,sự cảm thông và tính hữu hình, các nhân tố này được đo lường bằng 22 biến quansát. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề nghị thang đoSERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của kháchhàng thay vì khoảng cách giữa mong đợi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Cácthang đo này đã được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ýnghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chấtcủa mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiếtlập một thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ởcác trường đại học là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cầnphải xác định rõ chất lượng dịch vụ cun ...