LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

Trong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mình trên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thời thị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel LUẬN VĂN:Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chấtlượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel Lời mở đầuTrong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa cácthành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mìnhtrên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thờithị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệpđạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. Trên thị trường hiện nay, ngoài 098 của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cung cấpdịch vụ điện thoại di động thì còn có các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác đangtrong cuộc chạy đua mở rộng thị trường với 098 như 091, 090 của Tổng Công Ty Bưu ChínhViễn Thông, 095 của Saigon Postel và 096 của Công Ty Viễn Thông Điện Lực, …. Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Độiđã và đang không ngừng nỗ lực để thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình đồngthời duy trì sự trung thành của khách hàng cũ. Với phương châm phục vụ khách hàng, VIETTEL đã tạo dựng cho mình một hình ảnhmới về một doanh nghiệp viễn thông quân đội. Để kinh doanh thực sự có hiệu quả, VIETTELđang rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty đã hình thành lên mộttrung tâm chăm sóc khách hàng, một trung tâm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các dịchvụ mới cung cấp trên thị trường. Đây là những nhân viên chuyên về nghiệp vụ giải đáp nhữngthắc mắc, tìm hiểu tâm lý và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Sau thời gian tỡm hiểu về cụng ty điện thoại đường dài, nhận thức rõ vai trò và tầm quantrọng của công tác chăm sóc khách hàng, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số giải phápquản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dàiViettel ”. Chuyên đề cả đề tài được kết cấu gồm 03 chương:Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh củacông tyCHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi TRUNGTÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI.ch ư ơng III: MộT Số GI ảI PHáP QUảN Lý NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCHVụ CHĂM SóC KHáCH HàNG ở CÔNG TY ĐIệN THOạI ĐƯờNG DàI. Do kinh nghiệm và kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên đề tài khôngtránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự quan tâm chỉ bảo và đóng góp ý kiến củaCô. Em xin cảm ơn cô nhiều! Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. 1. Khái ni ệm. Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữungcông việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quantrọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu cácdoanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép cácvướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc đượcgiải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việcdành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên quan trực tiếpđến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thểvà được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng .2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp. CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi mộtdoanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nốigiữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tựdo cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triểnđược mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanhnghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tácMarketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trongcông tác này. - Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốnđược phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân kháchhàng mà mình đang có. - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang có nhỏ hơn nhiềuso với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thị trường khôn ngoan nhất là trướchết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoảmãn một cách tốt nhất mong muôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướnglôi kéo các khách hàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay,các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thì trong kế hoạchphát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. - Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc kháchhàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobile luôn đề cao vấn đề chămsóc khách hàng của chính mình. Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng đối vớisự tồn tại và phát triển ...