Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn TP,Hồ Chí Minh

Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn TP,Hồ Chí Minh
Mô tả cơ bản về tài liệu:
Xét trên quan điểm kinh tếthì ngân hàng điện tửtiết kiệm chi phí. Theo đó tất cảcác chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại. Xét vềmặt kinh doanh của ngân hàng sẽNâng cao hiệu quả sửdụng vốn. Thông qua các dịch vụcủa ngân hàng điện tử, các lệnh vềchi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệchu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệgiao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn TP,Hồ Chí MinhNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHTO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY :THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, Việt Nam TÓM TẮT HChất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thấtbại của hệ thống các ngân hàng. Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngânhàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với Ccác thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đốivới họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứunày, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL nămthành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ TEngân hàng thương mại . Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn toàn diện về mối tương quan giữa chất lượngdịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng để xây dựng hệ thốngtiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mạitại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hànghiện hữu. ABSTRACT UService quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking. To gain andsustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to Hunderstand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impactsthe identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction. Thisstudy, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were groupedinto five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses thatintergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality. Besides, theuseful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, whichcan stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service qualityin banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction.1.GIỚI THIỆU Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, cóngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu đểhội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách 1hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến Tại một số nước, người ta đã dựa trên môkhả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín hình phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụvà mức độ thành công của ngân hàng. (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), trong đó Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thểmục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ (ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng,như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứungân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụKết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng khác nhau.. Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít môsau: hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng,giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn còn rấthàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất mới mẽ. Chính vì thế mà việc thực hiện nghiênlượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược cứu đo lường ...