Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Luận vănNâng cao sự hài lòng của kháchhàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giámhiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôinhững kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôihoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệpVietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trìnhhọc tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻConnect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là dobản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạ mVăn Năng. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Huỳnh Thúy Phượng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.2. ĐVCNT: Đơn vị chất nhận thẻ3. FED (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ.4. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại.5. POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động6. SCIC: Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước.7. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh8. VCB:(The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam)(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam9. VN: Việt Nam10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUHÌNH VẼ TrangHình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 9Hình 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .... 12Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman ............................................................... 15Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 17BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 ............. 22Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN ................ 24Bi ể u đ ồ 2 .3 T ỷ t r ọ ng th ẻ t ín d ụ ng Vietcombank chi nhánh TP.HCMphát hành ............................................................................................. 30Bi ể u đ ồ 2 .4 T ỷ t r ọ ng th ẻ V ietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCMphát hành ............................................................................................. 31Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM .......................... 31Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng ........... 53Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM ........54BẢNG BIỂUBảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL............................... 13Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank. .................. 23Bảng 2.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM. ................................. 24Bảng 2.3 Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 .................................... 28Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ VietcombankHCM giai đoạn 2005-2009 .................................................................................. 31Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá .................................................... 37Bảng 3.2 Phân bổ giới tính .................................................................................. 40Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi ................................................................................ 40Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập .................................................................................. 41Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .................................................. 41Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn ............................................................... 42Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịchvụ thẻ Vietcombank Conect24 ............................................................................. 43Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng .... 45Bảng 3.9 Kiểm định KMO ................................................................................... 45Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................... 46Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .... 47Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ........................................... 48Bảng 3.13 Kết quả hồi quy .................................................................................. 48Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 50Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........51Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova .................................................................... 52Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng ................................................................ 53Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM ...