Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng

Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày cànggia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồntại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng cótính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từđó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tănggiá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạtmục tiêu lợi nhuận...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn DũngKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn DũngSVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTHKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết MỤC LỤCMục lục ................................ ................................ ...................................................... 1Mở đầu ................................ ................................ ...................................................... 3 PH ẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN H Ệ KH ÁCH HÀNG1. Qu ản trị quan hệ kh ách h àng ................................................................................... 5 1 .1. Kh ái niệm về CRM ......................................................................................... 5 1 .2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5 1 .3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6 1 .4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 72. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................ ................. 9 2 .1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9 2 .2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10 2 .3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và kh ách h àng tổ chức .................. 103. Đặc đ iểm của qu ản trị kh ách h àng tổ chức ................................ ............................ 11 3 .1. Quy m ô và sự phân bố .................................................................................. 11 3 .2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................ ... 12 3 .3. Các loại kh ách hàng tổ chức ................................................................ ......... 12 3 .4. Tiến trình mua sắm của kh ách hàng tổ chức .................................................. 13 3 .5. Các cá nh ân có vai trò thực h iện quyết định mua hàng ................................ .. 18 3 .6. Những yếu tố ảnh h ưởng đ ến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 204. Ho ạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21 4 .1. Mô h ình hoạt động của CRM ................................ ........................................ 21 4 .2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25 4 .3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27 PHẦN II. TH ỰC TRẠNG K INH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34 1 .1. Qu á trình h ình thành và ph át triển của Cty TNHH DV DL Tu ấn Dũng ......... 34 1.1.1. Sự h ình thành ....................................................................................... 34 1.1.2. Qu á trình phát triển của của Công ty .................................................... 34 1 .2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 362. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36 2 .1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36 2 .2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 363. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTHKhóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết4. Sơ đồ tổ chức của công ty ................................ ................................ ..................... 39 4 .1. Mô h ình bộ máy tổ chức tại công ty............................................................... 39 4 .2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39 4 .3. Tình hình sử d ụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41 4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41 4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất .......... ...