Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế

Trên cơ sở đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ 3G của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế và đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ 3G Viettel trên địa bàn thành phố Huế; luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G nhằm nâng cao thị phần Viettel trên địa bàn thành phố Huế, khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố HuếLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịchvụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế” là công trình nghiên cứu một cáchnghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thứcnào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn góc rõ ràng,trung thực và được phép công bố.ẾTôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãTác giảĐẠI HỌCKINHTẾHUđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.iDƯƠNG HỒNG THANHLỜI CẢM ƠNĐể thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡtận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòngcảm ơn sâu sắc tới:- P.GS-TS. NGUYỄN TÀI PHÚC – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúpđỡ tôi trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.Ế- Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tếUHuế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá́Htrình học tập và nghiên cứu.TÊ- Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh TT Huế đã giúp đỡ và cung cấp nhữngtài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.H- Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Viettel TT Huế và gia đình, bạn bè đãINđộng viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,Khạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng̣I HOthiện hơn!̣Cnghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoànĐAMột lần nữa xin trân trọng cảm ơn!Tác giảDƯƠNG HỒNG THANHiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: DƯƠNG HỒNG THANHChuyên ngành: Quản trị Kinh doanhNiên khóa: 2012 – 2014Người hướng dẫn khoa học: P.GS-TS. NGUYỄN TÀI PHÚCTên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thànhphố Huế”Tính cấp thiết của đề tài:ẾChất lượng dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì cũngUnhư nâng cao vị thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn kinh tế cạnh́Htranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Viettel là doanh nghiệp viễn thông có số lượngTÊthuê bao di động lớn nhất Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng côngtác chăm sóc khách hàng của Viettel vẫn chưa được người tiêu dùng đánh giá caoHvà còn nhiều hạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải phápINnâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại Huế là việc làm cần thiết nhằm nhìnnhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cạnhKtranh về dịch vụ di động của Viettel trong thời gian tới.̣CPhương pháp nghiên cứu:ONghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tícḥI Hthống kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính,…trongphần mềm SPSS.ĐAKết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá đượcthực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại Huế hiện nay trênnhiều khía cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ 3G Viettel. Ngoài ra luận văn đã xây dựng và kiểm định thành côngmô hình chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo đánh giá của khách hàng. Dựa trênkết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngcung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại Huế trong thời gian tới.iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU:Cao đẳng- DN:Doanh nghiệp- ĐH:Đại học- HSDPA:High-Speed Downlink Packet Access- PTCS:Phổ thông cơ sở- KH:Khách hàng- PTTH:Phổ thông trung học- TTDĐ:Thông tin di động- TC:Trung cấp- Test Value:Giá trị dùng để kiểm định- Sig. (Significance):Mức ý nghĩaÚHTÊHINḲCỌI HĐAivẾ- CĐDANH MỤC CÁC BẢNGTình hình xây dựng trạm 3G cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Thành PhốHuế 2011-2013 ...............................................................................................46Bảng 2.2: Thị phần 3G Thành Phố Huế .........................................................................47Bảng 2.3: Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Viettel tại ThànhPhố Huế..........................................................................................................48Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G của Viettel tại Thành Phố Huế từ năm2011 đến 2013 ................................................................................................49Bảng 2.5 : Sự cố 3G tại Viettel Thành Phố Huế..............................................................50Bảng 2.6 Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G trên địa bàn Thành Phố Huế .....................51Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế 2011-2013....52Bảng 2.8: Kênh phân phối của Viettel năm 2011-2013 tại Thành Phố Huế ..................55Bảng 2.9. Thông tin mẫu điều tra ...................................................................................60Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng cuộcgọi , kết nối mạng 3G Viettel .........................................................................65Bảng 2.11: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ gia tăngcủa mạng 3G Viettel.......................................................................................66Bảng 2.12: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự thuận tiện khisử dụng mạng 3G Viettel ...............................................................................66Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ kháchhàng khi sử dụng mạng 3G Viettel......... ...