Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị Thiên

Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng bảo hiểm; đo lường và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Khu vực Bình Trị ThiênLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượcĐẠI HỌCKINHTẾHUẾcảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.iLỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô đã tậntình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tạiTrường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắcđến Tiến sĩ Hoàng Quang Thành đã nhiệt tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này.Xin cảm ơn đến các cán bộ Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế -ẾSau đại học, Trường Đại học Kinh tế; Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ, nhânUviên trong Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên đã tạo điều kiệńHcho tôi trong thời gian thực tập.TÊCuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, nhữngngười đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.HMặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn chế, thiếuINsót khi thực hiện luận văn này. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp quýbáu từ quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp và bạn đọc.̣CKXin chân thành cảm ơn.ĐẠI HONguyễn Tài NăngiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên : Nguyễn Tài NăngChuyên ngành: Quản trị kinh doanhNiên khoá: 2009 - 2011Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Quang ThànhTên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện(PTI) Khu vực Bình Trị Thiên.1. Tính cấp thiết của đề tài:ẾKhi nền kinh tế càng phát triển, đời sống xã hội dần được cải thiện và nângUcao, nhận thức của người dân và các tổ chức về các dịch vụ bảo hiểm ngày cànǵHlớn. Mặt khác, do các biến cố thiên tai, tai nạn, phá vỡ hợp đồng kinh tế… xảy rathường xuyên nên dịch vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm. Với sự ra đời củaTÊnhiều đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ này đã làm cho cuộc cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trở nên gay gắt và khốc liệt. Vì vậy,Hviệc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm đem đến sự hài lòng cho kháchnhập và phát triển.K2. Phương pháp nghiên cứu:INhàng trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp trong thời kỳ hộịCLuận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,Oứng dụng mô hình nghiên cứu Parasuraman, xây dựng thang đo Servqual nhằm đọI Hlường sự hài lòng của khách hàng thông qua các ý kiến đánh giá của họ về chấtlượng dịch vụ. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp điều tra, phương phápĐAxử lý, tổng hợp và phân tích số liệu bằng SPSS 15.0.3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận vănLuận văn đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ,xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng. Môtả bức tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm và thực trạng chấtlượng dịch vụ của Công ty qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó đề xuất cácgiải pháp cụ thể và khả thi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tạiCông ty.iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTBảo hiểmBTTBình Trị ThiênCPChi phíDNDoanh nghiệpDTDoanh thuGTGiá trịKHKhách hàngKVKhu vựcNSLĐNăng suất lao độngPCCCPhòng cháy chữa cháyÚHTÊHCông ty bảo hiểm bưu điệnINPTISố lượngSản phẩmĐẠI HỌCKSLSPẾBHivDANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1.1Thang đo Likert 5 mức độ...................................................................32Bảng 1.2Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng bảo hiểm .....................................................................................34Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm 2008 – 2010 ...................42Bảng 2.3Doanh thu của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008 - 2010 45Bảng 2.4Doanh thu bảo hiểm theo nghiệp vụ của PTI Khu vực Bình Trị ThiênẾBảng 2.1Uqua 3 năm 2008 - 2010 ........................................................................46Chi phí của PTI Khu vực Bình Trị Thiên qua 3 năm 2008-2010 .......48Bảng 2.6Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của PTI Khu vực Bình Trị Thiên quáHBảng 2.5TÊ3 năm 2008 - 2010...............................................................................50Các hệ số thanh toán qua 3 năm của PTI Khu vực Bình Trị Thiên ....51Bảng 2.8Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Tin cậy.........................55Bảng 2.9Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Đáp ứng ......................56Bảng 2.10Hệ số tin cậy Cronbach Alpha – Thành phần Năng lực phục vụ . ...