Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014, từ đó đề xuất giải pháp tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên HuếBÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛOÂAÛI HOÜC HUÃÚTRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚHOÀNG HẢINÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNHTHỪA THIÊN HUẾCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHMÃ SỐ: 60 34 01 02LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚNGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHAN VĂN HÒAHUÃÚ - 2015LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đốivới dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là đề tài nghiên cứu của riêng bản thân tôi.Tôi xin cam đoan rằng: các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận vănnày đều được thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chưa được sử dụng để bảo vệ mộthọc vị nào.Tác giảHoàng HảiiLỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cánhân và doanh nghiệp. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡtrong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy vàgiúp đỡ tôi trong suốt khoá học.Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phan Văn Hòa, người đã hướng dẫntận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; PhòngĐào tạo Sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián tiếpgiúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Agribank– Chinhánh Thừa Thiên Huế; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấpnhững tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong luận văn này không tránh khỏi nhữngthiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, những ngườiquan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ýkiến để đề tài được hoàn thiện hơn.Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệttình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.Tác giảHoàng HảiiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾHọ và tên học viên: HOÀNG HẢIChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số:60 34 01 02Niên khóa: 2013 - 2015Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒATên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐIVỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁTTRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ1. Mục đích và đối tượng nghiên cứuTrên cơ sở hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của KHCN đối với dịchvụ cho vay của ngân hàng thương mại, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay và các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của AGRIBANK – Chinhánh TT Huế giai đoạn 2012-2014, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của KHCNđối với dịch vụ này tại Chi nhánh trong thời gian tới.Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàngcá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại AGRIBANK - Chi nhánh TT Huế.2. Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn đầu để xây dựngthang đo sơ bộ về sự hài lòng của KHCN. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểmđịnh thang đo và đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay. Luậnvăn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank- Chi nhánh TT Huế.3. Kết quả nghiên cứuQua nghiên cứu cho thấy đối với 09 sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cánhân tại Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã phần nào đáp ứng yêu cầu củaKHCN. Cùng với đội ngủ nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất đảm bảo, Chi nhánh đãthực hiện những chính sách khuyến mãi, hổ trợ, giải quyết khiếu nại ngày một tạo uytín đảm bảo khách hàng cá nhân tin tưởng, hợp tác.Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến của 180 KHCN đánh giá cho thấy KHCN kháhài lòng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh TT Huế.iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTATM: Máy rút tiền tự độngANZ: Tập đoàn Ngân hàng TNHH Australia và NewzelandAGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt namAGRIBANK-CN TTH: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn –Chi nhánh Thừa Thiên HuếCSTT: Chính sách tiền tệCBTD: Cán bô tín dụngĐVT: Đơn vị tínhNHNN: Ngân hàng Nhà nướcNHTM: Ngân hàng thương mạiNHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônNXB: Nhà xuất bảnHSBC: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng HảiKH: Khách hàngKHCN: Khách hàng cá nhânKHDN: Khách hàng doanh nghiệpSXKD: Sản xuất kinh doanhTCTD: Tổ chức tín dụng ...