Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, luận văn tập trung phân tích và nêu bật được: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng, các chính sách để nâng cao dịch vụ khách hàng, những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc các khách hàng sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin ở Trung tâm CNTT - EVNIT, đề ra các biện pháp nhằm phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đem lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Hệ thống Quản lý thông tin tài chính - FMIS tại Trung tâm công nghệ thông tin EVNIT – Công ty Thông tin Viễn thông Điện lựcBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------NGÔ THỊ HƯƠNG TRANGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO HỆTHỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH – FMIS TẠI TRUNGTÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN EVNIT – CÔNG TY THÔNG TINVIỄN THÔNG ĐIỆN LỰCChuyên ngành :Quản trị Kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌCQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :Tiến sỹ Phạm Thị Kim NgọcHà Nội – Năm 2011Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhHọc viên: Ngô Thị Hương TrangMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN............................................................................................... 3LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... 4DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................. 5DANH MỤC CÁC BIỂU ............................................................................. 6MỞ ĐẦU....................................................................................................... 71. Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................... 72. Tính cần thiết của đề tài ....................................................................... 83. Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................... 94. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................... 105. Những đóng góp khoa học của luận văn ............................................ 106. Bố cục của luận văn........................................................................... 10CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................................................ 11I. KHÁCH HÀNG: .................................................................................. 111. Định nghĩa Khách hàng: .................................................................... 112. Đặc điểm của khách hàng: ................................................................. 113. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:........................................... 134. Sự thỏa mãn của khách hàng:............................................................. 145. Vai trò của khách hàng: ..................................................................... 166. Nhận biết và phân biệt khách hàng: ................................................... 177. Chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp:........................... 19II. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG................................................................................................ 191. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng. ...................................... 192. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng .................... 223. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của doanhnghiệp.............................................................................................. 24CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀICHÍNH........................................................................................................ 29I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EVNIT .................................................... 291. Lịch sử hình thành EVNIT .............................................................. 292. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 313. Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................... 324. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 335. Kết quả kinh doanh ......................................................................... 341Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanhHọc viên: Ngô Thị Hương TrangII. HIỆN TRẠNG DỊCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TÀI CHÍNH FMIS. ..... 391. Giới thiệu Hệ thống Quản lý thông tin Tài chính FMIS................... 392. Dữ liệu thu thập............................................................................... 412. Phân tích dữ liệu.............................................................................. 453. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kháchhàng của Hệ thống Quản lý thông tin tài chính FMIS. ..................... 564. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Hệ thống QLTC FMIS. . 59CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝTHÔNG TIN TÀI CHÍNH......................................................................... 63I. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN............................... 631. Mục tiêu. ........................................................ ...