Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Trường trong những năm tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khíBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘIBÙI THỊ CẨM VÂNPHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁPNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶNCỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌCNGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. PHẠM THỊ THU HÀHà Nội – 2013Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanhTrường Đại học Bách Khoa Hà NộiLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạngvà đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng NghềDầu khí” này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả; được tích hợpgiữa quá trình công tác tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và quá trình học tậptại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lýthuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sựhướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế vàQuản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiếnnghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dướibất cứ hình thức nào.Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.Tác giảBùi Thị Cẩm VânBùi Thị Cẩm VânKhóa 2010 - 2012iLuận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanhTrường Đại học Bách Khoa Hà NộiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. IDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................. VIDANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. VIIDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÔ THỊ.......................................................... VIIIMỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGVÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN .................................................................. 41.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ........ 41.1.1.Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm ................................................... 41.1.2. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ........................................................... 61.1.3. Khái niệm về chất lượng ............................................................................ 91.1.4. Chất lượng sản phẩm ............................................................................... 121.1.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 141.1.6. Khái niệm về quản lý chất lượng.............................................................. 161.1.7. Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng .......... 161.1.8. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ........................................... 201.1.9. Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng ................................... 221.2. Dịch vụ lặn và các đặc điểm của dịch vụ lặn ............................................... 241.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ lặn .......................................... 241.2.2. Các loại hình lặn ...................................................................................... 251.2.3. Sự cần thiết của dịch vụ lặn...................................................................... 281.2.4. Các yêu cầu đối với dịch vụ lặn ............................................................... 291.2.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong dịch vụ lặn .......... 321.2.6. Các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn áp dụng trongcung ứng dịch vụ lặn ......................................................................................... 371.2.6.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................... 371.2.6.2. Hệ thống tiêu chuẩn của IMCA ........................................................ 381.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn ................................... 39Bùi Thị Cẩm VânKhóa 2010 - 2012iiLuận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanhTrường Đại học Bách Khoa Hà Nội1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài .................................................................... 391.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong .................................................................... 411.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn .................................................................. 431.4.1. Mục đích của việc đánh giá ...................................................................... 431.4.2. Phương pháp đánh giá.............................................................................. 431.4.2.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lặn ................... 431.4.2.2. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng .... 44Kết Luận Chương 1 ............................................................................................... 45CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦUKHÍ ...................................................................................................................... 462.1. Giới thiệu khái quát về Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ........................... 462.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển, quy mô và tình hình sản xuất kinh doanh462.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 462.1.1.2. Quy mô ............................................................................................. 482.1.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh........................................................... 492.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ... ...