Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam

Luận văn tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ; phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, một số tồn đọng về công tác chất lượng tại Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam; từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn trình bày rõ một số giải pháp và những kiến nghị nhằm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay tại Công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------ DƯƠNG TUẤN SƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI 2012 Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU -------------------------------------------------------------------------------------- 6 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ----------------------------------------------------------- 9 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 9 1.1.3 Chất lượng dịch vụ --------------------------------------------------------------------- 10 1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ----------------------------------------11 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------------------------15 1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng ---------------------------------------------------- 15 1.2.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng ---------------------------------- 17 1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) ---- 17 1.2.2.2Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality ControlTQC) ------------------------------------------------------------------------------------------------ 17 1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality ManagementTQM) ----------------------------------------------------------------------------------------------- 18 1.2.3 Chi phí của chất lượng ---------------------------------------------------------------- 19 1.2.3.1 Khái niệm ------------------------------------------------------------------------- 19 1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng-----------------------------------------------------------19 1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng ------------------------------------------20 1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay --------------------------------------- 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng -------------------------------------------------------- 21 1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường ---------------------------------------------- 22 1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường ------------------------------------------------- 22 1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay ----------------------------- 23 1.3.2.1 Sự phát triển của nhu cầu bảo dưỡng máy bay ------------------------------- 23 1.3.2.2 Mục đích của quản lý dịch vụ bảo dưỡng ------------------------------------- 26 1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay --------------------------------------- 31 1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ------------- 31 1 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay ---------------- 32 1.4.1 Nhân tố con người --------------------------------------------------------------------- 32 1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng------------------------------------------------ 33 1.4.3 Vấn đề về phương pháp tổ chức quản lý -------------------------------------------- 34 1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài ------------------------------------------------------- 35 Kết luận chương 1 ------------------------------------------------------------------------------ 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu lịch sử công ty--------------------------------------------------------------------- 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển------------------------------------------------------ 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty ------------------------------------------------------------ 40 2.2 Giới thiệu về bộ phận đảm bảo chất lượng của Công ty --------------------------------- 41 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng ------------------------------------------ 41 2.2.2 Chức năng nhiệm vụ chính của ban đảm bảo chất lượng--------------------------- 42 2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng----------------------------------------- 44 2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường ------------------------------------------------------ 44 2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường --------------------------------------------------------- 44 2.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh---------------------------------------------------- 48 2.4.1---------------------------------------------------------------------------------------------- K ết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2011 ------------------------------------- 48 2.4.2Kết quả hoạt động ngoại trường năm 2011 ------------------------------------------ 48 2.4.3Kết quả hoạt động nội trường năm 2011 ---------------------------------------------- 52 2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa của Công ty ---------- 53 2.5.1 Phân tích thực trạng cơ sở vật chất nhà xưởng tại hai trung tâm chính ---------- 53 2.5.1.1 Cở sở vật chất, mặt bằng tại Hà Nội ---------------------------------------------- 53 2 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 2.5.1.2 Cơ sở nhà xưởng mặt bằng tại Thành phố Hồ Chí Minh ---------------------- 57 2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật ----------------------- 60 2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ tại sân bay Nội Bài ----------------------------------- 62 2.5.4 Phân tích thực trạng về cung cấp khí tài vật tư -------------------------------------- 67 Kết luận chương 2 ------------------------------------------------------------------------- ...