Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn giao dịch bất động sản ACB TP. Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng, khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) nhằm xem xét những ảnh hưởng của chúng đối với khách hàng mua BĐS qua Sàn giao dịch BĐS ACB (ACBRS) trên địa bàn TP. HCM. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn giao dịch bất động sản ACB TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN HẢI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ACB TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ THANH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụmôi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại Sàn giao dịch bấtđộng sản ACB TP. Hồ Chí Minh”, tôi đã vận dụng kiến thức đã học và với sựtrao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực hiệnnghiên cứu này. Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quảtrong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2011 Người thực hiện luận văn PHẠM VĂN HẢI LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhậnđược sự hướng dẫn, dạy bảo và góp ý nhiệt tình của qúy Thầy Cô Trường Đạihọc Kinh Tế TP. HCM. Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, luôn động viêntôi hoàn thành chương trình học, dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướngdẫn luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị và ban lãnh đạo Sàn giaodịch bất động sản ACB đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát bằng việc traođổi, mời giúp khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng mua bất động sản đểtôi có dữ liệu phục vụ cho việc viết luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả sựnhiệt huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếusót, rất mong nhận được đóng góp quý báu từ thầy cô và các bạn.Trân trọng !Phạm Văn HảiCao học QTKD, khóa 17. MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊDANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮTTÓM TẮT .. . ........................................................................................................ 1CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................... 2 1.1 Giới thiệu ............................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .......................................................................... 5 1.6 Kết cấu luận văn ..................................................................................... 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ................................ 7 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................ 7 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................. 7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................... 7 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................... 8 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9 2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................... 9 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 12 2.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 16 2.2.1 Khái niệm ....................................................................................... 16 2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................. 17 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................... 18 2.3 Dịch vụ môi giới BĐS và chất lượng dịch vụ môi giới BĐS ................. 20 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ môi giới BĐS .................................................... 20 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua BĐS ...................................... 22 2.4 Tóm tắt chương 2 ........ ...