Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex trên cơ sở cảm nhận từ phía khách hàng; xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng và sự thỏa mãn của khách hàng... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Petrolimex giai đoạn 2006-2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THỊ THU HƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2005 -1- PHAÀN MÔÛ ÑAÀU1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi: Tröôùc xu theá hoäi nhaäp kinh teá khu vöïc, chuaån bò tham gia WTO coù raát nhieàu cô hoäi nhöng cuõng khoâng ít thöû thaùch, caùc doanh nghieäp Vieät Nam (VN) hoaït ñoäng trong moâi tröôøng kinh doanh vôùi möùc ñoä caïnh tranh ngaøy caøng khaéc nghieät. Khi neàn kinh teá ngaøy caøng phaùt trieån , möùc soáng cuûa ngöôøi daân ñöôïc caûi thieän, nhu caàu tieâu duøng cuõng taêng leân. Khaùch haøng khoâng chæ chuù yù ñeán chaát löôïng saûn phaåm maø caû chaát löôïng dòch vuï cung caáp saûn phaåm cuûa nhaø cung öùng. Ñeå khaúng ñònh vò trí cuûa mình, caùc doanh nghieäp VN buoäc phaûi chuyeån bieán phuø hôïp vôùi ñieàu kieän kinh doanh môùi, hoaïch ñònh chieán löôïc phaùt trieån, ñeà ra caùc giaûi phaùp ñuùng ñaén, ñaët bieät laø caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñeå giöõ vöõng thò tröôøng, thò phaàn, kinh doanh coù hieäu quaû.2. Muïc tieâu ñeà taøi: + Nghieân cöùu moâ hình lyù thuyeát ñeå tìm ra caùc yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex treân cô sôû caûm nhaän töø phía khaùch haøng. + Xaây döïng moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Phaân tích thöïc traïng tình hình SXKD vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex, töø ñoù ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoaïn 2006-2015.3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu: + Ñoái töôïng nghieân cöùu: Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN thoâng qua hoaït ñoäng cuûa Petrolimex. + Phaïm vi nghieân cöùu: veà lónh vöïc kinh doanh xaêng daàu cuûa Petrolimex. -2-4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Luaän vaên söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu cuûa chuû nghóa duy vaät bieän chöùng, duy vaät lòch söû , phaân tích, toång hôïp, heä thoáng, lòch söû, so saùnh vaø phöông phaùp nghieân cöùu khaùc nhö: + Nghieân cöùu sô boä: thoâng qua phöông phaùp ñiïnh tính, tieán haønh thaûo luaän tay ñoâi, ñeå hoaøn thieän moâ hình thang ño veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng. Tieán haønh phoûng vaán tröïc tieáp thoâng qua vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñoái vôùi khaùch haøng coù söû duïng xaêng daàu cuûa Petrolimex. + Caùc phöông phaùp phaân tích söû duïng phaàn meàn xöû lyù soá lieäu cuûa SPSS nhö: Haøm hoài quy tuyeán tính, ANOVA, Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA…5. Nhöõng keát quaû chính cuûa luaän vaên: (1) Chöông 1: Nghieân cöùu lyù thuyeát lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. Xaây döïng thang ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc thuoäc tính khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. (2) Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex ñeán 06/2005 ñeå xaùc ñònh caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xăng dầu VN. (3) Chöông 3: Töø cô sôû nghieân cöùu lyù thuyeát trong chöông 1 vaø phaân tích thöïc traïng cuûa chöông 2, ñeà ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoaïn 2006 -2015. Ñoàng thôøi, ñöa ra moät soá kieán nghò ñoái vôùi Nhaø nöôùc ñeå phaùt trieån chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN. -3- CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG1.1 Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï phaùt trieån cuûa ngaønh xaêng daàu VN1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng1.1.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Khi baøn ñeán “ chaát löôïng” ngöôøi ta thöôøng nghó ñeán saûn phaåm vaø dòch vuïhaûo haïng ñaït baèng hay hôn ñieàu mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Theo quan ñieåm cuûa toåchöùc tieâu chuaån theá giôùi ISO, chaát löôïng laø toång theå caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröngcuûa noù, theå hieän ñöôïc söï thoûa maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùcñònh, phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm maø khaùch haøng mong muoán. Döôùi caùinhìn cuûa khaùch haøng saûn phaåm coù chaát löôïng laø saûn phaåm haáp daãn veà hai maët:thuoäc tính coâng duïng (phaàn cöùng) vaø uy tín, danh tieáng cuûa doanh nghieäp (phaànmeàm bao goàm: caùc dòch vuï khi baùn saûn phaåm, sau khi baùn, söï quan taâm cuûa doanhnghieäp ñoái vôùi khaùch haøng…) Nhö vaäy, dòch vuï laø vieäc thöïc hieän nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïnñeå thieát laäp, cuûng coá, môû roäng, thaét chaët moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng vaøthò tröôøng. Ñoù chính laø caùc hoaït ñoäng trong suoát quaù trình maø khaùch haøng vaø nhaøcung öùng tieáp xuùc vôùi nhau nhaèm thoûa maõn söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Khaùc bieät vôùi caùc saûn phaåm vaät chaát hieän höõu, dòch vuï laø daïng saûn phaåmkhoâng theå deã daøng ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng qua vieäc tieáp xuùc tröïc tieáp. Dòch vuïcoù 3 ñaëc ñieåm cô baûn laø: voâ hình, khoâng ñoàng ...