Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Long An

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty xăng dầu Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _________________ LÂM KIM NGÂNCÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh –Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _________________ LÂM KIM NGÂNCÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàngđối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công tyXăng dầu Long An” hoàn toàn do tôi thực hiện. Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thuthập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và các bài báo được nêu trong phầnTài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập từkết quả khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàntỉnh Long An. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bốtrong bất cứ công trình nào. TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 Người cam đoan LÂM KIM NGÂN MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHTÓM TẮTSUMMARYPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài luận văn .............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4 2.1. Mục tiêu tổng quát .....................................................................................4 2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5 4.1. Thu thập dữ liệu .........................................................................................5 4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp .........................................................................5 4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp ..........................................................................5 4.2. Phương pháp thực hiện .............................................................................5 4.2.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................5 4.2.2. Nghiên cứu định lượng .......................................................................6 5. Kết cấu bài luận văn .......................................................................................7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........................................................................8 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ........................................................................8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................9 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................................10 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................10 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ...............................................................11 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng ...........................................13 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng.................................................13 1.3.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng.......................................................15 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...