Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp trong thời gian qua. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾNMỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNGTHÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾNMỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNGTHÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đốitượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dượng dịch vụ cung cấp thông tin củaCục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiếnthức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè. Tôı xin cam đoan đây là công trình ngh ên cứu của riêng tô . C c số l ệu s dụngtrong luận văn được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, được x lýtrung thực và kh ch quan. Trong qu trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặtthời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính mình nên không thể tránhkhỏi những sai sót. Kết quả ngh ên cứu trong luận văn chưa t ng được công bố trong bấtcứ tà l ệu nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2018 T cgả Huỳnh Ngọc Điệp MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU …………………………………. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………….. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………. 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………. 3 1.4. Phương ph p nghiên cứu ………………………………………………... 3 1.5. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………. 4CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .... 62.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ .................................................. 6 2.1.1. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ …………………………... 6 2.1.1.1. Kh i niệm, đặc điểm của dịch vụ …………………………….. 6 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ …………………………………………… 7 2.1.2. C c mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ …………………….. 9 2.1.2.1. Mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ………………. 9 2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 13 2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………… 14 2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF ................. 152.2. Lý thuyết chung về sự hài lòng của kh ch hàng ………………………… 16 2.2.1. Kh i niệm sự hài lòng của kh ch hàng …………………………… 16 2.2.2. Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ………….. 19 2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ……………………………………………………………………... 20 2.2.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng ……………………… 21 2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21 2.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22 2.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI – Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ………………………………. 232.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng …... 25 2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………….. 25 2.3.2. Sự kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng ... 25 2.3.3. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng … 26 2.3.4. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………. 27 2.3.4.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 27 2.3.4.2. Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey James ……………………………………………………………. 28 2.3.4.3. Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) …………………….. 29 2.3.4.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ du lịch ……………………………………………………. 30 2.3.4.5. Mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và MĐHL của kh ch hàng trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” ……………… 30 2.4. Kh i qu t về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………………… ...