Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang

Mục tiêu của nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------------------------------- NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNSỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------------------------------- NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNSỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Võ Đăng Khoa Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưađược công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài nghiên cứu này./. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái ii LỜI CẢM ƠN Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên củatrường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An đã tận tâm hướng dẫn và truyền đạt nhữngkiến thức về quản trị, các kỹ năng về quản lý… trong quá trình tôi học tập tại trường.Chính những kiến thức này đã giúp tôi trong việc phân tích và lựa chọn ra những thôngtin hợp lý nhất để thực hiện hoàn thành luận văn này. Đồng thời nguồn kiến thức đó sẽgiúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc thực tế tại đơn vị công tác. Tôi chân thành cảm ơn những góp ý thẳng thắn cùng với sự quan tâm, truyền đạtkinh nghiệm và tận tình hướng dẫn của Thầy TS. Võ Đăng Khoa trong suốt quá trình tôithực hiện luận văn. Tôi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ cungcấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện về mặt thời gian cũng như côngviệc và tạo thuận lợi để tôi nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi trongsuốt thời gian qua. Trân trọng cảm ơn! Người thực hiện luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngcá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là xác định cácnhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang.Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo bổ sung, điềuchỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhânnhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và gia tăng hiệu quảkinh doanh. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 336 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịchvụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp baogồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiêncứu này. Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) được sử dụngđể xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá chothấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ, Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân,Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Giá dịch vụ và Khuyến mại. Trong đónhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân bằngphương pháp Independent Sample T-test và phương pháp ANOVA cho thấy: Giới tínhvà thời gian sử dụng dịch vụ có sự khác biệt về sự hài lòng; Độ tuổi và mức thu nhậpkhông có sự khác biệt về sự hài ...