Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk

Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng nhất đến chất lượng phục vụ đối với dịch vụ công về đăng ký kinh doanh, qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ công được xác định qua mức đánh giá và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhận được từ Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TOÀN THẮNGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG 2011 i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cánhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thựctế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk và dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Hữu Dũng. Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luậnvăn là hoàn toàn trung thực và dựa theo số liệu điều tra. Các đoạn trích dẫn vàsố liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác caonhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. TP.Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2011 Ký tên Nguyễn Toàn Thắng ii LỜI CẢM ƠN Để có được thành quả ngày hôm nay, tôi xin được gửi lời cảm ơn trântrọng và sâu sắc nhất đến Thầy giáo TS. Nguyễn Hữu Dũng - người đã tậntình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS. Nguyễn Trọng Hoài và cácThầy, Cô Khoa Kinh tế phát triển Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ ChíMinh đã giảng dạy và hướng dẫn tôi trong quá trình học tập tại trường. Tôi xin được chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tưtỉnh Đắk Lắk và các đồng nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh đã hỗ trợ, tạođiều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện. Xin cảm ơn các bạn học của tôi tại lớp Cao học Kinh tế phát triển-Fulbright 4 đã hỗ trợ về mặt tinh thần và những thông tin bổ ích trong nhữnglúc khó khăn, để tôi có thể tiếp tục thực hiện và hoàn thành luận văn này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cha mẹ tôi, nhữngngười đã có công sinh thành và dưỡng dục để tôi có được ngày hôm nay. Lời cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến vợ - Đỗ ThịHương Lan, và con trai Nguyễn Đỗ Duy Anh, là nguồn động lực lớn đối vớitôi trong quá trình học tập và xây dựng luận văn. Cám ơn người vợ hiền đã ởbên tôi những lúc gian nan, chia sẻ những khó khăn vào những ngày đi học ởxa, để tôi có thể vững tâm tiếp tục học hành và hoàn thành luận văn này. Tác giả Nguyễn Toàn Thắng iii TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động củacác cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt độngchính của các cơ quan này. Đề tài được thực hiện này nhằm nghiên cứu, tậptrung xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối vớidịch vụ công về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tưĐắk Lắk, thông qua mức đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ nhận được. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giảipháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Tổ một cửa. Mô hình được áp dụng trong luận văn dựa theo khung nghiên cứu chấtlượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phươngpháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) được sử dụngđể xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Kết quảnghiên cứu cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận với các thành phần chấtlượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ,ii) Cảm giác thoải mái, và iii) Năng lực phục vụ. Đó cũng chính là các nhântố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụđăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk. iv MỤC LỤCCHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU................................................................................ 1 I. Đặt vấn đề .............................................................................................. 1 II. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................ 3 III. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 3 IV. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 3 1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 3 2. Cơ sở dữ liệu ...................................................................................... 4 3. Phân tích dữ liệu ................................................................................. 5 V. Kết cấu của luận văn ........................................................................... 5CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔHÌNH LÝ THUYẾT ..................................................................................... 7 I. Sự hài lòng ................................... ...