Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn – nhà hàng TPHCM

Mục tiêu của đề tài là đánh giá các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng thuộc bộ phận F&B và Housekeeping; đo lường thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng hướng tới người mua.... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn – nhà hàng TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐẶNG THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNGĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤKHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- ĐẶNG THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNGĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤKHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM Chuyên ngành : THƯƠNG MẠI Mã số : 60.34.10 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2009 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---------- LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan tất cả nội dung trong đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM”là do chính tôi viết. Các số liệu minh hoạ trong luận văn là có thực (có tríchdẫn từ các nguồn cụ thể). Nếu có gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Ngày 22 tháng 10 năm 2009 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆTTp.HCM Thành phố Hồ Chí MinhGDP Gross Domestic Products Tổng sản phẩm quốc nộiSOCO Selling Orientation-Customer Orientation Định hướng khách hàng Nhân viên phục vụ địnhCOSE Customer Orientation Service Employee hướng khách hàngEM Experienced meaningfulness Kinh nghiệm làm việcOI Organization identification Môi trường doanh nghiệpPS Pay satisfaction Sự hài lòng về lươngSM Self-monitoring Tính tự chủ trong công việcWG Work Group Khả năng làm việc nhóm Job Development Phát triển nghề nghiệp Goal Congruence Sự phù hợp mục tiêu DANH SÁCH CÁC BẢNG trangBảng 1.1: Các khái niệm về định hướng khách hàng ............................................6Bảng 1.2: Thang đo về các thành phần độc lập ...................................................14Bảng1.3: Thang đo định hướng khách hàng ......................................................17Bảng 2.1: Thống kê số nhân viên tham gia trả lời bảng câu hỏitại các khách sạn ................................................................................................ 25Bảng 3.1: Thống kê ý kiến nhân viên muốn làm việc tại Khách sạn Nhà Hàng 33Bảng 3.2: Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến định hướng khách hàngcủa nhân viên phục vụ .........................................................................................35Bảng 3.3: Thống kê mô tả các biến quan sát của thành phầnĐịnh hướng khách hàng ......................................................................................36Bảng 3.4: Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha ...37Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...............................40Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA thành phần định hướng khách hàng 42Bảng 3.7: Kết quả hồi quy sau khi loại bỏ biến X3 ............................................45 DANH SÁCH CÁC HÌNHHình 1.1 Số lượt khách đến Tp.HCM qua các năm ...........................................19Hình 1.2 Chi tiêu bình quân một ngày của khách quốc tế .................................19Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................21Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu ...........................................................................22hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...........................................................43 MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảng, hìnhMỞ ĐẦU ...................................................................................................... 11. Lý do hình thành đề tài ......................................................................................11.1 Bối cảnh ...