Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên hỗ trợ khách hàng tại Lazada Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ khách hàng tại Lazada; kiểm định và đánh giá mức độảnh hưởng của các yếu tố trên đối với hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ,sự khác biệt về hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ theo các yếu tố như thâm niên, giới tính, trình độ học vấn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên hỗ trợ khách hàng tại Lazada Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦANHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Người hướng dẫn Khoa học: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG Người thực hiện: ĐOÀN THỊ KIM CÚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------ Đoàn Thị Kim CúcCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚIKHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đếnhành vi hướng tới khách hàng của nhân viên hỗ trợ khách hàng tại Lazada ViệtNam” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của thầy NguyễnHữu Dũng và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu dùngđể phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng.Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này. Người thực hiện ĐOÀN THỊ KIM CÚC Học viên cao học lớp QTKD Đêm 5 – K22 Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh MỤC LỤCTRANG LÓT BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài ..................................................................................1 1.1.1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................1 1.1.2. Tổng quan về hương mại điện tử Việt Nam và vị trí của Lazada .............3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................7 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................8 1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................8 1.7. Tóm tắt chương 1 ...........................................................................................9CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 10 2.1. Ngành dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng .........................10 2.1.1. Dịch vụ khách hàng là gì?.....................................................................10 2.1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. ........................10 2.2. Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ ...............................12 2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước .................................................................14 2.3.1. Nghiên cứu của Hennig-Thurau et al (2003) ........................................14 2.3.2. Nghiên cứu của Lee et al. (2006) ..........................................................14 2.3.3. Nghiên cứu của Chih & Li (2008) ........................................................16 2.4. Đề nghị mô hình nghiên cứu .......................................................................17 2.5. Các khái niệm ..............................................................................................18 2.5.1. Sự hài lòng với công việc .....................................................................18 2.5.2. Sự gắn kết với tổ chức ..........................................................................18 2.5.3. Trao quyền ............................................................................................19 2.5.4. Đào tạo về dịch vụ ................................................................................19 2.5.5. Khen thưởng và công nhận ...................................................................20 2.6. Mối quan hệ giữa các khái niệm và các giả thuyết......................................20 2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................20 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................25 2.7. Tóm tắt chương 2 .........................................................................................25CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................26 3.2. Phương pháp thực hiện ................................................................................27 3.3. Nghiên cứu định tính ...................................................................................27 3.3.1. Quá trình thực hiện ...............................................................................27 3.3.2. Kết quả phỏng vấn .......................... ...