Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhắm đến là xác định các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê nhất định, đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu; đồng thời, xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng này đối với sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢOCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂNHỌ VÀ TÊN: HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO MSHV: 16110007NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: MBA16K31. Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu): - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn và mức độ tác động của các yếu tố này. - Từ kết quả tìm được, kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:5. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Phần hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUANG VINH 100% i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Vinhđã hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinhdoanh–Viện Đào tạo quốc tế và Sau Đại học, trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đãtận tình giảng dạy và trang bị kiến thức hữu ích trong suốt quá trình học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo và các anh chị đồngnghiệp tại VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làmluận văn.Trân trọng! Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020 Người thực hiện luận văn Huỳnh Nguyên Phương Thảo ii TÓM TẮT Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại VietinbankBà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượngdịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo lược cáclý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câuhỏi khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hìnhnghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượngdịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiệnhữu hình và Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng củakhách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phươngtiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trênkết quả này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa– Vũng Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn. iii DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮTATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự độngBRVT: Bà Rịa – Vũng TàuĐCTC: Định chế tài chínhGTCG: Giấy tờ có giáHĐVTG: Huy động vốn tiền gửiHTKHHĐ: Hoàn thành kế hoạch huy độngNĐ-CP: Nghị định Chính phủNHNN: Ngân hàng Nhà nướcNHTM: Ngân hàng Thương mạiNHTW: Ngân hàng Trung ươngTCKT:Tổ chức kinh tếTCTD: Tổ chức tín dụngTGCKH: Tiền gửi có kỳ hạnTGTK: Tiền gửi tiết kiệmTGTT: Tiền gửi thanh toánTT: Thông tư iv MỤC LỤCNHIỆM VỤ LUẬN VĂN ............................................................................................iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iiTÓM TẮT ................................................................................................................. iiiDANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ...............................................................ivDANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viiiDANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................xCHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu: ..............................................................1 1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu ........................................1 1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:...............................................................3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .........................................................................5 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: ..........................................................................................5 1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ..........................................................................6 1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài ................................ ...