Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất và tài sản gắn liền với đất

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận QSH tài sản gắn liền với đất; đánh giá mức độ hài lòng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất; phân tích những ảnh hưởng của các nhân tố năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng, mức độ tin cậy, tài sản hữu hình dẫn đến sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ công; đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất và tài sản gắn liền với đất BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNGNHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HỒNG HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNGNHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT TẠI BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỐC HÙNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đ ối vớichất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất”. Nghiên cứu tại Vănphòng Đăng ký đất đai tỉnh Bình Đ ịnh là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệukhảo sát và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập, phântích và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác./. Học viên thực hiện Phạm Thị Hồng Hà MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do nghiên cứu .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 1.3 Đối tượng..........................................................................................................2 1.4 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................2 1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................3 1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................3CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm ................................................................................................4 2.1.1 Dịch vụ .......................................................................................................4 2.1.2 Chất lượng dịch vụ.....................................................................................4 2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ...........................................................................7 2.2 Dịch vụ hành chính công ................................................................................7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công...........................................................7 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công.............................................................8 2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất .........8 2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất .........8 2.3.2. Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất ........................................................................................................................9 2.4 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)................................................................................................................16 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công............................20 2.5.1. Năng lực phục vụ ....................................................................................20 2.5.2. Sự cảm thông..........................................................................................21 2.5.3 Sự đáp ứng ...............................................................................................22 2.5.4. Mức độ độ tin cậy ...................................................................................23 2.5.5 Tài sản hữu hình.......................................................................................23 2.6. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................24CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát.................................................................................................26 3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát ................................................... ...